Come una serie di messaggi per la soddisfazione del prodotto può aumentare le vendite in un negozio online

Tempo di lettura: 09 minuti

 

Anche questa settimana abbiamo preparato per te una nuova storia di successo che speriamo possa aiutarti a capire i mille modi in cui le automazioni ti permettono di comunicare con i tuoi clienti, di migliorare la loro esperienza utente, ma anche di ridurre il tuo carico di lavoro e apportarti vantaggi in termini di ROI.

In particolare questa settimana vorremmo parlarti delle automazioni per la richiesta di feedback e di come queste possano aiutare la tua azienda in termini di fidelizzazione dei clienti. Per rendere più chiaro il tutto, come ogni settimana, ti presenteremo la storia di successo di uno dei nostri clienti sperando che questo ti dia qualche spunto interessante per le tue campagne di email marketing future.

Lo scopo di una serie di messaggi automatizzata per la richiesta di feedback

Al fine di avere un’idea chiara e ben precisa di cosa stiamo parlando, iniziamo dal principio. Sei sicuro di sapere esattamente che cosa è un feedback? Spesso e volentieri sentiamo ed utilizziamo parole di cui non comprendiamo fino in fondo il significato e questo ci porta a sottovalutare l’importanza dell’argomento.

Il termine “feedback” viene utilizzato per descrivere le informazioni utili, ovvero le critiche (siano esse positive o negative) che possono essere sfruttate per migliorare le esperienze future (esperienze d’acquisto: feedback sulle commesse, sull’usabilità dell’e-commerce, etc; esperienze di utilizzo del prodotto: è facile da usare, le istruzioni sono chiare, il prodotto è di qualità, etc.)

Con questa definizione speriamo di aver chiarito tutti i dubbi relativi all’utilità dei feedback. Anche le ricerche ci tengono a specificare come questi siano strumenti di crescita e miglioramento; che siano rivolti ad un singolo individuo, ad un gruppo, ad un’azienda, ad un prodotto o servizio offerto, le informazioni che vengono fornite attraverso i feedback possono essere utilizzate per prendere decisioni più consapevoli. Inoltre questo strumento ti consente di costruire e mantenere la comunicazione con i tuoi clienti.

Se ancora non siamo riusciti a convincerti dell’importanza dei feedback, di seguito vogliamo presentarti 5 motivi che rendono la richiesta dei feedback essenziali per la crescita della tua azienda.

Innanzitutto vorremmo sottolineare come un feedback, positivo o negativo che sia, sia molto utile. Le aziende che presentano i risultati migliori sono quelle aziende che cercano costantemente dei modi per migliorarsi (migliorare la gestione delle risorse, il processo produttivo, la qualità del prodotto, la soddisfazione dei clienti).

Ma come puoi migliorare se non sai dove stai sbagliando? E’ qui, infatti, che entrano in gioco i feedback. Chiedere ai tuoi clienti cosa ne pensano del prodotto, del tuo negozio online, dell’assistenza clienti offerta dal tuo marchio e così via, ti offre punti di vista nuovi e diversi che possono aiutarti a capire cosa bisogna migliorare.

Non per altro, diversi studi hanno dimostrato che le aziende con le migliori prestazioni sono quelle che non solo accettano i feedback di buon grado, ma addirittura sono loro stesse a chiedere ai propri clienti di esprimere dei giudizi o, meglio, delle valutazioni sui servizi e prodotti offerti!

Ma ora vediamo nel dettaglio questi 5 motivi.

1. Anche se non lo notiamo i feedback fanno parte della nostra vita quotidiana

Sia che parliamo con una persona, con un collega o con un cliente ci scambiamo continuamente dei feedback.

2. Il feedback è una delle migliori e più efficaci forme di ascolto

La cosa da sottolineare per questo secondo punto è che è importante che la persona che fornisce il feedback si senta compresa ed utile, ovvero bisogna sottolineare più e più volte che quello che i tuoi clienti ti stanno comunicando è importante per te e per la tua azienda. Quindi nel momento in cui decidi di fare un sondaggio tra i tuoi clienti, spiega sempre perché il loro feedback è importante per te e come verrà utilizzato per migliorare la loro esperienza con la tua azienda.

3. Il feedback ti motiva

Chiedere un feedback ti motiva a migliorare. A quale azienda non piace sentire i propri clienti felici e soddisfatti?!? A nessuna immaginiamo. In questo caso dei feedback positivi possono motivarti a continuare sulla stessa strada. E se invece ricevi feedback negativi? In questo caso non bisogna disperare, anzi, bisogna prenderlo come una forte motivazione per migliorare e risolvere il problema che ha causato questi commenti negativi.

4. Il feedback può aiutarti a migliorare le prestazioni della tua azienda

Di solito si ha paura di chiedere dei feedback. Questo perché i feedback vengono erroneamente visti come delle critiche. In realtà quella che viene scambiata per una critica negativa è, invece, un’opportunità che ci viene data per migliorare, per prendere decisioni migliori e aumentare in questo modo le prestazioni e, quindi, le vendite.

5. Il feedback è uno strumento per l’apprendimento continuo

Ricevere dei feedback continui è importante. Perché? Perché ti permettono di rimanere allineato agli obiettivi, di creare strategie vincenti, di apportare miglioramenti ai prodotti e servizi che offri, di migliorare le relazioni con i tuoi clienti e molto altro ancora.

Alcuni retroscena su questo cliente

Il cliente di questa settimana si chiama Giacomo e attraverso il suo e-commerce vende al pubblico finale pezzi di ricambi per auto. La sua offerta non è rivolta solo ed esclusivamente ai privati, ma tra i suoi clienti si contano anche numerose autofficine che si riforniscono da lui.

Sul suo negozio online puoi trovare pezzi di ricambio per i freni, pezzi di ricambio per il motore, ammortizzatori, marmitte, tergicristalli, etc. Insomma tutto quello che può servire per rimettere a nuovo l’auto o semplicemente dargli una piccola sistemata.

Sul sito, oltre a svariate marche dei vari pezzi di ricambio, è presente anche l’usato, nel caso in cui non si è interessati a spendere una cifra esorbitante per riparare una vecchia auto.

Le vendite tramite il negozio online vanno molto bene, gli ordini sono costanti, sia il singolo cliente che le grandi autofficine sembrano essere soddisfatti del servizio e dei prodotti offerti e tornano regolarmente a rifornirsi di pezzi di ricambio da lui ogni qual volta ne hanno bisogno.

Tuttavia Giacomo voleva migliorare la qualità del servizio offerto, per questo motivo ha ideato una serie automatica di 3 messaggi per richiedere feedback ai suoi clienti. A quale scopo? Chiedendo dei feedback sul processo d’acquisto avrebbe potuto migliorare significativamente l’esperienza d’acquisto dei clienti sul sito web; con i feedback sui prodotti invece avrebbe avuto la possibilità di eliminare da ventaglio d’offerta quei prodotti che agli occhi dei clienti non erano ottimali in termini di qualità/prezzo.

Ultimo ma non per importanza, questi feedback costituiscono un ottimo strumento di promozione per la sua attività, inoltre crearli gli è costato davvero poco sia in termini di energie impiegate che di tempo. Tutto il lavoro, infatti, è stato fatto dai suoi clienti.

Immergiamoci nei dettagli di questa storia di successo …

Adesso che abbiamo dato uno sguardo al background di questo nostro cliente e cosa ha spinto Giacomo ad iniziare una serie automatica di messaggi per la richiesta di feedback è arrivato il momento di analizzare più da vicino questa storia di successo.

Messaggio automatico per la richiesta di feedback N1:

In questo primo messaggio inviato il giorno dopo la consegna del pacco, Giacomo richiede ai suoi clienti di spendere due parole sul processo d’acquisto.

Il suo scopo con questa prima email è capire come si sono trovati i clienti ad acquistare sul suo shop online.

In altre parole cerca di capire se i suoi clienti si sono interfacciati con un sito facile da utilizzare, veloce e che guidasse in maniera pratica ed intuitiva verso tutte le fasi dell’acquisto, oppure se si sono interfacciati con un sito lento o se magari si sono verificati problemi in fase di pagamento.

Ovviamente tutti i commenti che ha ricevuto gli sono stati utili per migliorare quella che forse è la fase più delicata di tutto il processo, perché una volta che il cliente ha inserito il prodotto nel carrello e si appresta a compiere gli step finali, potrebbe bastare davvero poco per farlo desistere dal completare l’acquisto.

Ma vediamo come ha convinto i suoi clienti a farsi dare dei feedback. Una volta acquistato il prodotto, ovviamente, i clienti già ricevono molte email: quella di conferma dell’ordine, di avvio della spedizione, etc. Per questo motivo Giacomo ha preferito non disturbarli subito ma aspettare qualche giorno.

Una volta che i prodotti sono stati consegnati, arriva ai clienti un email molto cortese in cui viene richiesto solo di spendere due parole sul processo d’acquisto e sul loro soddisfacimento per quanto riguarda la velocità di ricezione del pacco. La cosa che ci teniamo a sottolineare, in quanto la troviamo un’ottima strategia di coinvolgimento del cliente, è che viene spiegato loro perché è così importante che si prendano due minuti di tempo per scrivere un piccolo commento e come i loro feedback contino molto per il suo marchio.

In particolare con frasi del tipo: “Ciao {nome del cliente},

non voglio disturbarti ma spero tu abbia due minuti del tuo tempo da dedicarmi! Quello che più conta per me è la soddisfazione dei miei clienti e per assicurarmi di offrire sempre il miglior servizio possibile ti pregherei di condividere la tua esperienza sul nostro sito web” poi ha aggiunto “Ovviamente non aver paura di esprimere delle critiche! Mi sono imbottito bene e sono pronto a reggere il colpo 😉”

La ciliegina sulla torta è stata una CTA che non poteva essere fraintesa!

Il messaggio in se per se è semplice, non c’era bisogno di molti fronzoli dal punto di vista del design, che infatti rimane molto minimale e pulito. Quello su cui ha puntato tutto, invece, è  stato l’oggetto del messaggio. Quando si tratta di email di feedback infatti lo step più difficile è proprio quello di farle aprire, per questo motivo ha cercato un oggetto che stuzzicasse l’interesse del cliente.

Messaggio automatico per la richiesta di feedback N2:

Il secondo messaggio invece è partito dopo 2 settimane dall’invio dal primo. In questo caso Giacomo ha voluto dare ai clienti il tempo di provare il prodotto prima di chiedere cosa ne pensavano.

Quella di Giacomo è stata la scelta ideale. Questo secondo messaggio infatti vuole recuperare dei feedback sul prodotto, per questo motivo bisogna dare ai clienti un pò di tempo per provarli. Magari, infatti, inviando il messaggio prima, si sarebbe perso i feedback di tutti quei clienti che, per un motivo o per un altro, non avevano avuto ancora modo di provare il prodotto, mentre, aspettando di più, avrebbe rischiato che i clienti si dimenticassero di quello specifico acquisto fatto 2/3 mesi prima.

Anche in questo secondo messaggio Giacomo si è rivolto ai suoi clienti in modo personale, aggiungendo, quindi, il loro nome nel testo del messaggio, mentre con un oggetto accattivante si è assicurato l’apertura.

Messaggio automatico per la richiesta di feedback N3:

Il terzo e ultimo messaggio aveva lo scopo di riuscire a recuperare qualche feedback da tutti quei clienti che, per un motivo o per un altro, nei primi due avevano deciso di non farlo.

A questo punto, però, per riuscire a convincerli Giacomo doveva offrire loro qualcosa. Ha deciso quindi di offrire a tutti i suoi clienti un piccolo sconto in cambio del loro tempo, o meglio, in cambio della loro opinione sulle modalità d’acquisto o sul prodotto.

In questo terzo ed ultimo messaggio Giacomo ha sfruttato una delle 6 leggi di Cialdini, più precisamente quella della reciprocità: se facciamo un favore a qualcuno, questi sentirà l’obbligo di doverci restituire il favore – e viceversa. Se offriamo uno sconto ai nostri clienti questi si sentiranno in dovere di ricambiare e lasceranno più volentieri una recensione sul prodotto, sul processo d’acquisto, sull’assistenza clienti, etc. Inutile dire che, in questo modo, è riuscito ad assicurarsi ulteriori 6/7 feedback positivi per i suoi prodotti e servizi. 😉

Per concludere…

Grazie ai feedback che ha ricevuto, Giacomo è stato in grado di apportare dei miglioramenti al suo e-commerce di modo da renderlo più adatto alle esigenze dei suoi clienti, di apportare dei cambiamenti ovviamente migliorativi anche in merito ai prodotti e servizi offerti. Con il tempo è stato in grado di eliminare dal suo portafoglio d’offerta i prodotti che non erano graditi ai suoi clienti e sostituirli con quelli di altri brand che hanno riscosso maggior successo tra i privati ma anche tra le diverse auto officine che si riforniscono da lui.

É stato anche in grado di ideare servizi ad hoc per le due diverse categorie di clienti che rifornisce (il singolo privato e la grande auto officina). Ma diamo uno sguardo più nel dettaglio ai risultati che è riuscito ad ottenere.

Per questo tipo di email non è facile ottenere un grandissimo tasso si apertura, ma grazie alla personalizzazione dei messaggi ed oggetti accattivanti ha riscontato un ottimo 20,12% nel open rate.

Il click through rate, vale a dire coloro che hanno fatto click per compilare il breve questionario piuttosto che spendere due parole per descrivere come si sono trovati con il servizio offerto da Gabriele, si aggira intorno allo 08,21% mentre il conversion rate, ovvero coloro che hanno approfittato dello sconto offerto nel terzo e ultimo messaggio, si aggira intorno al 3,21%. Non è altissimo ma è comunque niente male se si pensa che queste email sono stata ideate esclusivamente con lo scopo di raccogliere dei feedback e non con quello di aumentare le vendite in modo diretto.

Pensiamo che ormai si chiaro che una campagna di email marketing che si rispetti non può non includere una serie di messaggi automatici per la richiesta dei feedback. Grazie alle opinioni dei tuoi clienti e lettori sarai in grado di apportare numerose migliorie ai tuoi prodotti, al tuo e-commerce e, perché no, alle tue newsletter che, con il tempo, si tradurranno in clienti più felici e un ROI più elevato.

Cosa rimane da fare? A questo punto l’unica cosa che rimane da fare è quella di trovare un fornitore di email marketing che ti permetta di implementare in maniera rapida e veloce una serie di messaggi automatici per la richiesta dei feedback ai tuoi clienti.

 

La piattaforma di SqualoMail ha un sistema semplice e veloce che ti consente di creare messaggi automatici con pochi e semplici click!

REGISTRAZIONE GRATUITA