Čas branja: 12 minut
Ko pomislite na avtomatizacijo e-pošte, na kaj pomislite najprej? Verjetno predvsem na sporočila dobrodošlice, ki jih pošljemo, ko se nekdo prijavi na naš newsletter, pa tudi denimo na sporočila, ki jih pošljemo, ko se nekdo odjavi. A avtomatizacija e-poštnega pošiljanja ponuja še mnogo, mnogo več – in res bi bila škoda, če teh možnosti ne izkoristimo.
Eden od procesov, pri katerih nam avtomatizacija lahko pride izjemno prav, je denimo pridobivanje povratnih informacij. Gre za zelo pomembno stvar, ki pa ji vse prepogosto namenjamo premalo pozornosti. Brez skrbi, v našem kratkem vodiču bomo najprej spoznali vse prednosti povratnih informacij, nato pa ugotovili še, kako lahko za pridobivanje teh informacij uporabimo avtomatizacijo in si tako olajšamo delo.
Kaj so povratne informacije in zakaj so tako zelo pomembne?
Povratne informacije naših strank (rečemo jim tudi feedback; gre za angleško besedo, ki pa jo pogosto slišimo tudi pri nas) so, čisto preprosto rečeno, informacije, ali so naše stranke s storitvijo ali izdelkom zadovoljne ali ne, kaj jim je bilo všeč in kaj jim ni bilo ter predvsem – kaj lahko izboljšamo. To je tudi glavni namen povratnih informacij: ugotoviti, kaj počnemo dobro in kaj počnemo slabo, da lahko potem dobre dele še okrepimo, slabe pa izboljšamo.
Povratne informacije strank vam tako omogočajo, da resnično vidite svojo znamko skozi oči svojih strank, kar je zagotovo neprecenljiva priložnost. In kako najlažje pridete do teh informacij? Preprosto, tako, da svoje stranke vprašate, kaj mislijo. Nič vam ni treba ovinkariti in ugibati – jasna, neposredna prošnja za povratne informacije je vedno najboljša ideja.
To seveda ne pomeni, da kar dvignete telefon ter začnete po vrsti klicariti svoje stranke in jih spraševati, kako so zadovoljne z vašimi storitvami (čeprav bi bil ta edinstven pristop zagotovo zelo zanimiv). Podjetja za zbiranje povratnih informacij običajno uporabljajo različne ankete in vprašalnike.
Zadnje čase pa so vse bolj priljubljene tudi naprednejše rešitve, kot so različne aplikacije za zbiranje in analizo informacij o zadovoljstvu strank. Tak modul vam ponuja tudi SqualoMail, zato lahko s pomočjo naše platforme že z nekaj preprostimi kliki začnete zbirati povratne informacije svojih strank.
Pametno je, da za zbiranje povratnih informacij uporabite več različnih orodij, saj boste le tako dobili celotno sliko in resnično realno podobo o tem, kaj si vaše stranke mislijo o vas.
Zakaj pa bi sploh morali zbirati povratne informacije strank?
No, odgovor na to vprašanje seveda poznate že sami: ker je pomembno, da so stranke z našo storitvijo oziroma izdelki zadovoljne. Le tako se bodo namreč vedno znova vračale in nam tako omogočale, da naš posel raste in se razvija. A to je le prva in najbolj očitna prednost zbiranja povratnih informacij strank, mi pa poglejmo stvari še malce podrobneje.
Številna podjetja se namreč sprašujejo, zakaj jim prodaja ne gre tako, kot pričakujejo ali kot si želijo, obenem pa ne posvečajo dovolj pozornosti povratnim informacijam s strani strank. Škoda je namreč, da imajo vse odgovore, ki jih potrebujejo, na dosegu roke, vendar pa ne storijo prav ničesar, da bi do teh odgovorov prišli. Daleč najboljši način, da vaš posel naredi korak naprej v pravo smer, je namreč poslušanje in upoštevanje mnenj strank.
Poglejmo torej pet glavnih razlogov, zaradi katerih bi morali zbirati povratne informacije strank.
1. Vključenost strank
Če bodo vaše stranke videle, da vas zanima, kaj imajo povedati, in da upoštevate njihova mnenja, se bodo počutile mnogo bolj slišane in vključene v celoten proces, kar bo jasno izboljšalo tudi njihovo vključenost v vašo znamko. Tako se bodo vaše stranke bolje odzivale na vaša sporočila in imela na splošno bolj oseben odnos z vašo znamko.
2. Razumevanje strank
Če svojih strank ne razumete in ne poznate njihovih potreb, jim le stežka ponudite to, kar si želijo in kar potrebujejo. Pridobivanje povratnih informacij je odličen način, da dobite jasen vpogled v misli in čustva svojih strank; nobenega dvoma ni, da gre za izjemno dragocene podatke, ki vam bodo v mnogih pogledih olajšali poslovanje.
3. Izboljšanje izdelkov/storitev
Mnenja strank vam omogočajo, da ugotovite, kaj je pri vašem poslu dobro in kaj slabo, enako pa velja tudi za vaše izdelke oziroma storitve. Iz povratnih informacij s strani strank lahko zlahka izluščite dragocene usmeritve, ki vam bodo pomagale, da še izboljšate kakovost svojih izdelkov oziroma storitev in posledično okrepite svoje poslovanje.
4. Pridobivanje mnenj, ocen in napotitev
Mnenja strank, s katerimi lahko nato prepričujete druge potencialne stranke, so izjemno učinkovito marketinško orodje. Ko torej zberete povratne informacije svojih strank, jih lahko objavite tudi kot mnenja zadovoljnih kupcev, seveda pa je odlična ideja tudi, da kupce vedno pozovete k oceni izdelka, ki so ga kupili, saj bodo dobro ocenjeni izdelki v nakup prepričali vedno nove stranke.
5. Ocenjevanje in izboljšava
Ko nas nekdo malce pokritizira, se najprej počutimo neprijetno – a ko se pomirimo in malo razmislimo o kritiki, pogosto ugotovimo, da ima kar prav. Dostikrat se nato zgodi, da s pomočjo te kritike občutno izboljšamo kak del svojega življenja. Ljudje pač včasih potrebujemo samo nekoga, da nas malce »brcne v rit«, povsem enako pa velja tudi za vaš posel. Morda potrebujete le iskreno mnenje, ki najprej malo zaboli, nato pa postane temelj konkretne izboljšave, zaradi katere postane vaš posel resnično vrhunski.
Kako pa lahko zbiramo povratne informacije strank?
Za to seveda obstaja nešteto različnih načinov. Mi se bomo osredotočili na e-pošto, in to iz treh razlogov. Prvi je, da je to način, ki ga najbolje poznamo, ker se pač z njim ukvarjamo, drugi, še pomembnejši pa je, da gre za najbolj učinkovit in hiter način pridobivanja povratnih informacij.
In še tretji razlog: ljudje imajo nekako najraje email, saj raje v miru poklikajo in zapišejo svoje mnenje, kot pa da morajo po telefonu ali celo v živo odgovarjati na sto in eno vprašanje. Običajno so po emailu tudi precej bolj iskreni in direktni kot pa pri kontaktu v živo. Je že tako, da je kritiko včasih kar malce težko podati, v varnem okolju za tipkovnico pa je to nekoliko lažje.
A poglejmo najprej nekaj drugih idej in taktik, ki jih podjetja uporabljajo, da svoje stranke poprosijo za povratne informacije.
-
Redni klici strank
-
Podpora prek klepeta v živo in zbiranje povratnih informacij
-
Nadzorovanje aktivnosti na družabnih omrežjih
-
Obrazci za povratne informacije
-
Analiza učinkovitosti službe za podporo strankam
-
Aktivna spletna skupnost za podporo
-
Vprašalniki in ankete po e-pošti
-
Ocenjevanje zvestobe strank s pomočjo NPS
-
Predel za povratne informacije na potrditveni strani po nakupu
-
Spletne ankete
-
Pregled povratnih informacij na spletnih straneh konkurence
-
Objava pozitivnih mnenj strank
-
Reakcije na Facebooku
-
Ponujanje nagrad ali ugodnosti v zameno za povratne informacije
-
Uporaba negativnih mnenj za prikaz profesionalnega poslovanja
-
Predel za povratne informacije ob zapustitvi košarice
-
Predel za povratne informacije v sklopu aplikacije
-
Prošnja za povratne informacije ob osebnem stiku s strankami (v poslovalnici, na servisu ipd.)
In kako pravzaprav poteka celoten proces pridobivanja povratnih informacij?
Proces pridobivanja in uporabljanja povratnih informacij je precej enostavna zadeva, v splošnem pa ga lahko razdelimo na naslednje štiri korake.
1. Pridobivanje povratnih informacij iz več virov
Pomembno je, da povratne informacije skušate pridobiti iz kar največ različnih virov: e-pošte, telefonskih klicev, osebnih stikov, spletnih mest, službe za podporo strankam …
2. Sledenje povratnim informacijam na enem mestu
Če bodo povratne informacije, ki ste jih zbrali, slabo organizirane in razmetane v šestih različnih dokumentih in na treh različnih mestih, boste iz njih le stežka izluščili kar pametnega. Ustvarite torej smiseln sistem, s katerim boste lahko sledili povratnim informacijam iz vseh virov, saj boste le tako lahko prišli do pametnih zaključkov.
3. Zastavljanje jasnih ciljev
Pri vsem, kar počnemo, moramo imeti jasen cilj, enako pa velja tudi za zbiranje povratnih informacij. Pomembno je torej, da že vnaprej veste, kaj hočete s temi informacijami pravzaprav storiti. Kaj želite doseči? Kaj hočete ugotoviti? Na katera vprašanja iščete odgovore?
4. Avtomatizacija odzivov
Avtomatizacija odzivov vam bo olajšala delo ter prihranila čas in denar, zato jo uporabite kadarkoli je to le mogoče.
In kaj lahko z rezultati storite?
Marsikaj, o tem ni nobenega dvoma. Povratne informacije vaših strank so namreč dragocene na številnih različnih ravneh, mi pa vam priporočamo, da se osredotočite predvsem na naslednje tri točke:
1. Sledite uporabniški izkušnji in jo izboljšajte
Ko stranka uporabi vaš izdelek ali storitev, morate seveda ugotoviti, če ste izpolnili njena pričakovanja. In nikar naj vas ne zavede, da le redko prejemate pritožbe strank – to žal nikakor ne pomeni, da so te povsem zadovoljne. Nekatere statistike tako denimo kažejo, da se pritoži le 1 od 26 nezadovoljnih strank, ostale pa pač skušajo pozabiti na neprijetno izkušnjo.
To torej pomeni, da morate stranke povsem neposredno vprašati, kaj mislijo, če želite pridobiti povratne informacije – le redko vam jih bodo namreč ponudile sami od sebe. Še ena pomembna opomba: pri tem morate zbirati tako kvalitativne kot tudi kvantitativne povratne informacije; prve vam bodo povedale, kaj točno morate spremeniti, druge pa vam bodo povedale, kako resna je posamezna težava in – morda še bolj pomembno – skozi čas tudi, kako učinkovito jo rešujete.
2. Izboljšajte kakovost svojega izdelka
V večini panog je dandanes konkurenca naravnost ubijalska, zato je izjemno pomembno, da je vaš izdelek kar najboljši in da se poleg tega tudi nenehno izboljšuje. To vam bo pomagalo, da ohranite obstoječe stranke in pritegnete nove. Povratne informacije strank vam tako lahko razkrijejo, katere lastnosti vašega izdelka so vašim strankam najbolj všeč (in jih torej lahko v prihodnje še poudarite) in katere jim ne ustrezajo najbolj (in bi jih torej morali izboljšati ali pa se jih znebiti).
Pomembno je tudi, da svojih strank ne sprašujete le po splošnem vtisu, pač pa jih vsaj občasno povprašate tudi po konkretnih lastnostih vašega izdelka oziroma storitve; le tako boste namreč dobili dovolj konkretne informacije.
Še ena stvar, na katero bi morali biti pozorni v tej točki: povratne informacije, ki so šle čez preveč rok oziroma ušes, lahko nekako izgubijo svoje bistvo (se še spomnite igrice telefončki, ki smo se jo igrali kot otroci?), zato je pametno, če je to le mogoče, da svoji produktni ekipi posredujete kar najbolj celovite in podrobne informacije v čim bolj izvirni obliki.
3. Poiščite zagovornike znamk
Vaše najboljše stranke niso le vaše stranke, pač pa so tudi vaši zagovorniki. Redno razlagajo vsem v svojem omrežju, kako dobri so vaši izdelki, in tako zvišujejo vrednost vaši znamki. Verjetno nam ni treba posebej poudarjati, da so takšni zagovorniki resnično najboljša reklama za vašo znamko, saj predstavljajo povsem neodvisno in zaupanja vredno mnenje o vašem poslu.
A kako lahko poiščete te zagovornike svoje znamke? Morda se vam zdi to nemogoča misija, vendar pa imamo za vas dobre novice: precej zlahka jih boste poiskali, če boste vestno zbirali mnenja svojih strank. Tiste stranke, ki vam bodo podale pozitivne povratne informacije, so v veliki večini tiste, ki verjamejo v vas in v vašo znamko, zato jih boste z malce truda lahko prepričali tudi, da postanejo vaši zagovorniki.
Kaj pa email marketing in pridobivanje povratnih informacij?
Kot smo že omenili, bomo nekaj dodatne pozornosti namenili pridobivanju povratnih informacij prek e-pošte, saj gre za izjemno učinkovit in hiter način zbiranja mnenj. Poglejmo torej, kako se lahko procesa pridobivanja povratnih informacij lotimo s pomočjo email marketinga.
1. Segmentirajte naročnike glede na e-poštno aktivnost in zgodovino
Ko zbirate mnenja strank o svojih izdelkih oziroma storitvah, seveda želite predvsem mnenja strank, ki že imajo izkušnje z vašo znamko. Bolj malo kakovostnih informacij boste namreč dobili, če boste za mnenje povprašali povsem nove stranke ali pa celo potencialne stranke. Še preden se torej lotite pridobivanja povratnih informacij strank, ki so na vašem seznamu za pošiljanje, poskrbite za kakovostno segmentacijo in z vprašanji o svojih izdelkih oziroma storitvah nagovorite le tiste stranke, ki vam že lahko podajo uporabne povratne informacije.
A tudi tistih povsem novih strank in potencialnih seveda ne gre kar odpisati, le druga vprašanja jim morate zastaviti! Od prav vseh lahko torej dobite koristne informacije.
2. Spišite kratke in enostavne emaile
Nihče nima časa prebirati dolgih e-poštnih sporočil, prav tako pa nihče nima časa reševati dolgih vprašalnikov. To pomeni, da morate vedno poskrbeti, da bo vaše sporočilo, v katerem stranke pozivate, da vam podajo povratne informacije, kar najbolj kratko in direktno, obenem pa bo učinkovito pojasnilo, zakaj so te informacije za vas tako zelo pomembne.
Prav tako je pomembno, da sam proces podajanja povratnih informacij ni predolg – le kdo bi si vzel 15 minut časa za vprašalnik, ki mu ne prinaša nobene neposredne koristi? Poskrbite torej, da bodo vaši vprašalniki kratki; najbolj priporočljivo je, da strankam vzamejo tri minute ali manj. Če bo vprašalnik denimo vzel pet minut, boste na ta račun izgubili približno 15 % odgovorov.
Kaj pa, če imate vprašanj več? Preprosto, vprašalnik lahko razdelite na več delov in po končanem osnovnem delu strankam ponudite možnost, da odgovorijo še na dodatna vprašanja, lahko pa se osredotočite le na informacije, ki si jih od posamezne stranke oziroma skupine strank najbolj želite pridobiti.
3. Ustvarite privlačne naslove s pozivom k dejanju
Tole že vsi dobro vemo, a prav nič ne škodi, če še enkrat ponovimo: z dolgočasnimi naslovi e-poštnih sporočil ne bomo dosegli dobrih rezultatov. Potrudite se torej, da ustvarite privlačne naslove, ki bodo vašim prejemnikom jasno povedali, kaj jih v sporočilu čaka, jih pritegnili, da sporočilo tudi odprejo, in jih pozvali, da opravijo neko dejanje – v tem konkretnem primeru torej izpolnijo vaš vprašalnik in vam podajo povratne informacije.
4. Pošljite e-poštna sporočila ob ravno pravem času
Seveda nima smisla, da sporočilo s prošnjo po povratnih informacijah o izdelku pošljete takoj v trenutku, ko stranka izdelek naroči, še manj smisla pa ima, da stranko za povratne informacije prosite šele po enem letu – takrat bo morda že pozabila, da je vaš izdelek sploh naročila, zato bo praktično nemogoče oceniti nakupni proces.
In kdaj je torej najboljše poslati prošnjo za povratne informacije? Nekakšno splošno vodilo je, da 14 dni po nakupu, seveda pa bo najbolj pametno, da točen čas prilagodite tipu izdelka oziroma storitve, ki jih nudite.
Ne pozabite na osnove: hvala in prosim
Ko svoje stranke poprosite za povratne informacije, nikar ne pozabite, da jih pravzaprav prosite za uslugo, zato nikar ne izpustite magičnih besed: prosim in hvala. Zavedati se moram namreč, da je čas naših strank dragocen, zato dejstva, da so si vzeli nekaj minut in odgovorili na naša vprašanja, nikakor ne smemo jemati preveč zlahka. S tem so nam namreč pomagali do nadvse uporabnih informacij, s katerimi bomo izboljšali svoj posel, zato se moramo za njihovo pomoč primerno zahvaliti.
Zavedati se moramo namreč, da bo naša zahvala in nagrada le še okrepila njihovo povezanost z našo znamko in njihovo zvestobo, obenem pa je dejstvo, da moramo njihovo delo tudi primerno vrednotiti. Če nam je nekdo torej namenil več časa in resnično posredoval kakovostne povratne informacije, je pomembno, da njihov trud tudi nagradimo.
Še ena pomembna stvar: stranke, ki vam bodo posredovale povratne informacije, morajo imeti občutek, da ste s temi informacijami tudi nekaj storili, da ste jih slišali in da ste jih vzeli resno. V tem primeru vam bodo z veseljem tudi naslednjič povedale, kaj jih moti in kaj jim je všeč, v nasprotnem primeru pa si naslednjič verjetno ne bodo prav z veseljem vzele časa za vas.
Še dodaten trik za piko na i: 5 tipov email vprašalnikov, ki bodo občutno izboljšali vaš marketing
Za zaključek smo za vas pripravili še en paket trikov; zbrali smo namreč pet tipov e-poštnih sporočil, ki bodo občutno izboljšala vaš marketing in vam pomagala do pravih informacij.
1. E-poštno sporočilo dobrodošlice z vprašalnikom
Pridobivanje povratnih informacij je tako pomembno, da se večina strokovnjakov tega procesa loti že kar v prvem sporočilu – v sporočilu dobrodošlice. V tem trenutku seveda še ni posebej smiselno strank oziroma potencialnih strank spraševati o nakupni izkušnji ali zadovoljstvu z izdelkom, seveda pa jih lahko povprašate, kaj od vas pričakujejo in zakaj so se prijavili na vaš seznam za pošiljanje, obenem pa morda preverite še, katere teme jih najbolj zanimajo. To vam bo omogočilo, da svoja sporočila kar najbolj približate prejemnikom.
2. E-poštno sporočilo z vprašalnikom pred predstavitvijo novega izdelka
Lahko leta in leta ugibate, lahko mesece izpopolnjujete izdelek, a le malo stvari vam bo dalo tako natančne odgovore kot to, da preprosto vprašate svoje stranke. Če ustvarjate nov izdelek in niste povsem prepričani glede katere od lastnosti, je odlična ideja, da preprosto pošljete sporočilo svojim strankam in jih poprosite za mnenje. Njim se bo zdelo fino, ker ste jih vključili v proces odločanja, vi pa boste dobili najbolj iskrena in uporabna mnenja.
3. E-poštno sporočilo z vprašalnikom po nakupu
Gre za zelo klasično sporočilo, ki ga pošilja večina znamk – nekaj časa po nakupu stranki pošljete sporočilo in preverite, kako je zadovoljna z izdelki. Posebne znanosti tukaj ni, predlagamo pa vam, da v sporočilo vsekakor vključite tudi kakšno spodbudo, denimo določen popust na naslednji nakup. To bo stranke prepričalo, da vam posredujejo povratne informacije, obenem pa bo tudi povečalo možnost, da bodo ponovno opravile nakup.
4. E-poštno sporočilo z vprašalnikom za pridobivanje podatkov
Ali opravljate raziskavo, zbirate podatke ali ustvarjate infografiko? Potem boste verjetno potrebovali ogromno podatkov, ki vam jih lahko nudijo le vaše stranke. Seveda je tu še dodatna težava: verjetno ne bo dovolj, da stranke odgovorijo le na nekaj vprašanj, pač pa jim boste morali poslati kar konkreten vprašalnik, ki bi jim znal vzeti kar nekaj časa.
V tem primeru morate ponuditi dovolj veliko vzpodbudo. 10 % popusta pri naslednjem nakupu najbrž ne bo dovolj, da bi si prejemniki vzeli toliko časa, zato je odlična ideja, da ponudite veliko nagrado, ki jo boste podelili srečnemu izžrebancu. V žrebu pa bodo seveda sodelovali vsi, ki bodo odgovorili na vprašalnik. Preprosto in učinkovito!
5. E-poštno sporočilo z vprašalnikom v nogi
Pri prejšnji točki smo ugotovili, da so vprašalniki včasih precej dolgi, včasih pa so lahko tudi strašno kratki – a nam zato ne podajo nič manj informacij. Odlična ideja je torej, da prav v vsako sporočilo, ki ga pošljete svojim strankam, v nogi emaila vključite kratko vprašanje, na katerega lahko odgovorijo le z da ali ne – ali pa še bolje, le kliknejo na ustrezen emoji. Toliko časa si lahko pa res vzame vsak!
Za konec
Nedvomno ste že prej razumeli, da je pomembno vedeti, kaj si stranke mislijo o vašem poslu, a morda se niste povsem zavedali, kako zelo pomembno je v resnici. Ne gre namreč le za neko radovednost, kaj drugi govorijo o vas, pač pa predvsem za možnost izboljšanja svojih izdelkov ali storitev, seveda pa nikar ne smemo pozabiti na dejstvo, da so zadovoljne stranke izjemno učinkovito marketinško orodje, njihova mnenja pa so pri prodaji res zlata vredna.
Sami dobri razlogi torej, da se že danes lotite pridobivanja povratnih informacij svojih strank, seveda pa se morate že vnaprej zavedati, da vas čaka kar nekaj dela. A dejstvo je, da si lahko veliko tega dela v prihodnje prihranite, če se lotite kakovostne in učinkovite avtomatizacije tega procesa.
Pri tem vam je v izjemno pomoč lahko platforma SqualoMail, ki jo lahko preizkusite že danes. Ste pripravljeni, da popeljete svoj posel v nove zmage?
Želim brezplačno preizkusiti SqualoMail!
