Saj poznate situacijo: skrbno ste pripravili svojo marketinško kampanjo, ure in ure pripravljali e-poštna sporočila, neštetokrat pregledali prav vsako besedo, nato pa vse skupaj končno poslali svojim strankam – in v isti sekundi zagledali orjaško napako. Ali pa je do napake morda prišlo pri dobavi izdelka oziroma izvedbi storitve, ne glede na ves trud, ki ste ga vložili.
Včasih je napaka takšna, da jo lahko vzamete kot dobro šolo za v naprej, včasih pa je tudi takšna, da zahteva opravičilo. Če ste v dvomih, se vedno odločite za opravičilo – bolje je, da se opravičite po nepotrebnem, kot pa da tega sploh ne storite.
Pa je opravičilo, če smo storili napako, res potrebno? Da, je!
Vaše stranke bodo vaše opravičilo znale ceniti, saj boste z njim pokazali, da vam zanje ni vseeno. A to ni edini razlog, da bi morali poslati opravičilo. Obstaja nekaj odličnih trikov, s pomočjo katerih lahko svojo napako izkoristite za svojo korist – a več o tem v nadaljevanju.
Začnimo torej na začetku …
1. Kdaj je pravzaprav treba poslati opravičilno e-pošto?
Ko smo naredili napako, seveda, a kakšne napake se pravzaprav najpogosteje dogajajo? Naštejmo nekaj najbolj očitnih:
-
Napačne informacije v e-poštnem sporočilu
Včasih pri pripravi e-poštnih sporočil preprosto naredimo napako in zapišemo napačne informacije – se zgodi, a za stranke je to lahko velika nevšečnost, saj so morda na podlagi informacij, ki smo jih zapisali, že sprejele kakšno odločitev.
-
Pomanjkljive informacije oziroma podrobnosti ponudbe
Tudi to se dogaja – ker ponudbo poznamo do potankosti, se nam zdijo stvari včasih samoumevne, a naše stranke so v povsem drugačni situaciji. Zelo neprijetno je predvsem, če objavimo kakšno akcijo, stranke pa pomanjkljivo obvestimo o vseh pogojih koriščenja ponudbe.
-
Nedelujoče povezave
Morda na prvi pogled ne deluje kot resna težava, vendar pa nedelujoče povezave v e-poštnem sporočilu delujejo neprofesionalno in površno – kot da nam je v resnici vseeno za stranke, ki zaradi nas izgubljajo svoj dragoceni čas.
-
Zatipki in druge napake v besedilu
Spet – ne gre za res veliko težavo, vendar pa tako e-poštno sporočilo deluje, kot da smo ga poslali malce nepremišljeno, ne da bi besedilo sploh prej prebrali.
-
Pomotoma poslan email
Tudi to se zgodi. Mogoče ste email poslali prehitro in še ni zaključen, morda ste ga nameravali poslati komu drugemu, morda pa ga sploh niste imeli namena poslati. V vsakem primeru je opravičilo na mestu.
-
Neprimerna oziroma slaba komunikacija s stranko
Morda ste pred kratkim zaposlili novega sodelavca, ki še ne pozna vseh podrobnosti vaše ponudbe, morda je imel nekdo slab dan, morda pa ste imeli preprosto preveč dela, da bi vse opravili tako, kot se spodobi. To v resnici sploh ni važno, bolj važno je, da se za komunikacijo, ki ni bila na kar najvišji ravni, iskreno opravičite.
-
Težave pri dostavi izdelka oziroma napaka na izdelku
Tudi to so zapleti, za katere se je treba opravičiti. Morda je prišlo do težav z zalogo, morda ste imeli več dela kot običajno, morda je zatajila dostavna služba – ne glede na to, da za težavo morda sploh niste krivi vi, ste vseeno vi tisti, ki nosi odgovornost v očeh stranke, zato je prav, da se opravičite in tako popravite vtis.
-
Različne tehnične težave
Vsi se soočamo z njimi, vsi jih razumemo, a opravičilo tudi v teh primerih ne bo odveč.
2. Dilema: ali ne bomo z opravičilnim emailom pritegnili še več pozornosti na našo napako, ki bi sicer morda ostala neopažena?
Morda res – a ta pozornost ne bo negativna. Morda večina prejemnikov res ni opazila napake v e-poštnem sporočilu, morda se sogovorniku odnos vašega sodelavca sploh ni zdel tako zelo problematičen, morda se tudi vaša stranka vsakodnevno sooča s tehničnimi težavami na svojem področju in jih še kako dobro razume – a z opravičilom vseeno ne morete udariti mimo.
Če boste svojo napako priznali, ne pa je skušali prikriti, boste pomagali ustvariti sliko poštenega podjetja, ki se iskreno trudi za svoje stranke. Ljudje bodo razumeli, da ste se pač zmotili, in se bodo v prihodnje morda še raje obrnili na vas, saj bodo vedeli, da lahko od vas pričakujejo fer in odkrit odnos.
S pravilno izvedenim opravičilom boste torej poskrbeli za še večjo lojalnost vaših strank.
In nenazadnje: že pregovor pravi, da je tistemu, ki napako prizna, pol odpuščenega.
3. Sedaj pa k najtežjemu delu: kako napisati opravičilno e-pošto?
Dobro veste, da jo je treba napisati, a še vseeno že ure sedite pred praznim dokumentom in ne veste, kje in kako začeti. Situacijo dobro razumemo, a naj vas potolažimo: pri tem nikakor niste sami. Z veseljem vam bomo priskočili na pomoč z uporabnimi nasveti, nekaj odličnimi praktičnimi primeri in seveda tudi s tehnično podporo, če boste to potrebovali. Uporabnikom sistema SqualoMail smo namreč vedno v oporo, ko je to potrebno.
5 korakov za lažji začetek
1. Pri zadevi nikar ne ovinkarite, pač pa bodite čim bolj direktni
Naredili ste torej napako, vaše stranke pa so verjetno malce zmedene, morda celo užaljene. V vsakem primeru nad vami v tem trenutku niso najbolj navdušene, zato je le malo možnosti, da bodo z veseljem odprle vaše naslednje e-poštno sporočilo.
Zato je pomembno, da že v zadevi sporočila jasno poveste, da gre za opravičilo – tako boste občutno izboljšali svoje možnosti, da bodo prejemniki sporočilo tudi dejansko odprli, vi pa boste tako dobili priložnost, da se opravičite in odkupite za svojo napako.
2. Iskreno povejte, zakaj je prišlo do napake
Včasih so tehnične težave resnično tehnične težave – pogosto pa so izgovor za to, da je nekdo pozabil klikniti na nek gumb. Drži, kajne? Zato je pomembno, da ste v svojem opravičilu iskreni in da strankam ne ponudite le nekega generičnega izgovora v slogu »pes mi je pojedel domačo nalogo«.
Jasno in odkrito povejte, kaj se je zgodilo in zakaj je do tega prišlo. Seveda ni treba, da greste v preveč podrobnosti (»Jaka je pozabil spomniti Tino, zato Mitja ni natisnil naročilnice, Franc pa je bil ravno tisti teden doma zaradi bolečin v križu in ni opazil, da …«), vsekakor pa povejte dovolj, da bodo ljudje lahko razumeli, zakaj je prišlo do napake.
3. Pojasnite, kako boste napako odpravili oziroma omilili njene posledice
Povedali ste, da vam je žal, vse lepo in prav – a kaj boste sedaj storili, da napako odpravite? Boste ponudili popust vsem prejemnikom e-poštnih novic? Boste ponudili zamenjavo polomljenega izdelka? Boste stranki, ki je na produkt čakala 2 tedna, vrnili del denarja?
Ko se opravičujete, imejte tudi jasen načrt, kako boste vse skupaj popravili. Nikar ne računajte na to, da bo večina ljudi tako ali tako pozabila na vašo napako, zato ukrepanje ni potrebno. Seveda bodo pozabili, nihče se ne bo zaradi nedelujoče povezave v vašem e-poštnem sporočilu še mesece in mesece zbujal sredi noči, vendar pa bodo na vaše podjetje vsakič pomislili z grenkim priokusom, če opravičila ne boste izvedli prav.
4. OPRAVIČITE SE
To je morda očitno, a presenečeni bi bili, koliko ljudi se v opravičilnem emailu dejansko sploh ne opraviči – ali pa to storijo nekako med vrsticami oziroma v istem dahu s prikladnim izgovorom.
Nikar ne počnite tega. Če že pošiljate mail, da bi se opravičili, to tudi storite. In to jasno in glasno. Žal nam je. Opravičujemo se. Naredili smo napako. Ne bo se ponovilo. Sploh ni tako težko, kajne?
5. Bodite človeški
Tudi to ne bi smelo biti strašno težko, nenazadnje obstaja velika verjetnost, da ste v resnici človek. A dejstvo je, da ljudje včasih pozabijo, da se tudi za velikimi podjetji in kultnimi znamkami skrivajo običajni ljudje – ki včasih naredijo tudi kakšno napako.
V svojem opravičilnem emailu to torej poudarite. Tudi vi ste samo ljudje, tudi vi se lahko zmotite, in natanko to se vam je tudi zgodilo. Večina bo razumela, vsi pa seveda ne – a tega si nikar ne jemljite k srcu. Dejstvo je, da vsi delamo napake, temu se preprosto ne da izogniti. Če ste se opravičili in ponudili rešitev, ste storili vse, kar ste lahko – in če vam ljudje napake ne morejo oprostiti, je to pač njihov problem.
3 stvari, ki bi se jim morali v opravičilnem emailu izogniti
1. Ne obljubljajte nečesa, česar ne morete izpolniti
Ko storimo napako, nam je hudo – in naredili bi prav vse, da jo popravimo. Tudi obljubili nemogoče. A še preden obljubite nekaj, česar ne boste mogli izpolniti, se za trenutek ustavite in dobro premislite, kaj je pravzaprav izvedljivo. Če boste namreč ponudili rešitev, ki se bo izkazala za nemogočo, vam bodo stranke po vsej verjetnosti zamerile še precej bolj, kot so vam na začetku.
Zato je pomembno, da imate dober načrt in da se opravičila ne lotevate v afektu. Seveda je važno, da se odzovete hitro in da napako popravite čim prej – a vseeno si vzemite dovolj časa, da se boste odzvali na pravilen način. Bolje je namreč, da se opravičite pet minut kasneje, vendar takrat ponudite primerno in izvedljivo rešitev.
2. Ne domnevajte in ne pričakujte preveč
Ko pripravljate opravičilno e-pošto, nikar ne skušajte domnevati, kaj si mislijo vaše stranke – oziroma tega vsaj ne izrazite v sporočilu. Zavedajte se namreč, da so že sedaj malce jezne na vas, če pa se boste obnašali, kot da bolje od njih veste, kaj potrebujejo, pa lahko povzročite še dodatno slabo voljo.
Pri večjih napakah bodite pozorni tudi na svoja pričakovanja. Popust pri naslednjem naročilu je resda lepa gesta, a če ste stvari res zamočili, naslednjega naročila ne bo – vaše stranke pa bodo vašo ponudbo sprejele s prezirom in ogorčenjem. Pričakovanja so torej nevarna reč, zato se jim pri opravičilu čim bolj izognite.
3. Bodite izjemno pozorni na svoj ton in previdno izbirajte svoje besede
Naredili ste napako – priznajte jo tako, kot se to spodobi. Kot smo že omenili, so vaše stranke že tako malce jezne na vas, in res ne potrebujejo še dodatnega goriva za svojo jezo.
Fraze, kot so »Žal nam je, če imate občutek …« in »Če prav razumem, vas je zmotilo …« so lahko dvorezen meč – namen je sicer dober, vendar pa med vrsticami poveste, da je težava v prejemniku. Pri pisanju bodite torej nadvse previdni, vaš ton naj bo kar se da spravljiv, pri vsaki frazi ali besedi pa dobro pomislite, če bi jo lahko kdo napačno razumel.
In še triki za piko na i
Ker je v vsaki stvari nekaj dobrega, imajo tudi vaše napake svetlo stran: svojim strankam lahko ponudite odlično rešitev in tako poskrbite za res dober vtis. Za vas smo zbrali še nekaj trikov največjih mojstrov email marketinga, s pomočjo katerih lahko svojo napako izkoristite v svojo korist.
1. Ponudite dodatno ugodnost zaradi svoje napake
Če ste naredili le manjšo napako (denimo uporabili napačno povezavo ali se zatipkali pri kakšni besedi), se lahko strankam, ki v resnici niti niso tako zelo prizadete (povsem možno je, da napake niso niti opazile), ponudite kakšno dodatno ugodnost in iz svoje pomote ustvarite pravo prodajno akcijo.
Odlične ideje so denimo kak popust na celoten nakup ali brezplačna dostava. Prejemniki vašega newslettra bodo imeli občutek, da gre za edinstveno priložnost (saj se vendar ne zmotite kar vsak dan!), ki jo je treba izkoristiti, zato boste tako uspešno poskrbeli še za pospeševanje prodaje.
2. Pokažite, da pri vas cenite prav vsako stranko
Če je stranka pri vas naletela na slab odnos katerega od uslužbencev ali prejela napačne informacije z vaše strani, je odličen trik, da jo kontaktira kar direktor. Email lahko seveda napiše kdorkoli, podpisan pa naj bo najvišji predstavnik podjetja, ki se stranki opraviči v imenu vseh zaposlenih.
Takšna poteza vam ne bo vzela prav nič več časa, kot če bi poslali »običajno« opravičilo, vaša stranka pa se bo počutila pomembno in slišano, zato vam bo v večini primerov zlahka oprostila napako.
3. Dajte jim možnost, da izrazijo svoje nezadovoljstvo
Saj veste, kako je, ko smo jezni – svojo jezo moramo izraziti, zato zgodbo o tem, kaj se nam je zgodilo, radi povemo prav vsakomur, ki nas je pripravljen poslušati. Če boste svojim strankam omogočili, da svojo jezo izrazijo tako, da vam pri tem ne škodijo, bo to za vas seveda zelo dobro.
Če je šlo za večjo napako, lahko stranko kar pokličete in ji pustite, da vam pove vse, kar ji leži na duši, pri manjših napakah pa lahko preko emaila prizadetim strankam ponudite obrazec, v katerem vam lahko povedo svoje mnenje.
S tem boste pri večini strank preprečili, da bi vam svoje mnenje povedali prek družabnih omrežij, kjer ga bodo lahko prebrali tudi vsi ostali. Še vedno se bo seveda našel kdo, ki bo svojo jezo na vas stresel kar na Facebooku, a prav vsak jezen odziv, ki ga boste uspeli preusmeriti na drug kanal, je velik uspeh.
4. Preverite, če so zadovoljni
Ko je minilo že nekaj časa, je pravi trenutek, da preverite, če so bile stranke zadovoljne z vašo rešitvijo. Za to ni potrebno veliko, pošljite jim preprost newsletter, jih spomnite na zaplet in jih povprašajte, če je sedaj vse v najlepšem redu. Stranke bodo zelo cenile to, da niste pozabili nanje, zato boste z malo truda naredili odličen vtis.
Vir: Pinterest
In za zaključek: vso srečo!
Upamo, da zgornjih nasvetov ne boste potrebovali prepogosto – a ko se najhujše vendarle zgodi, ste sedaj opremljeni z vsem znanjem, ki ga potrebujete, da se na situacijo kar najbolje odzovete. Želimo vam veliko mirnih živcev, zadovoljnih strank in dobro sprejetih opravičil!
Pošiljajte boljša sporočila s pomočjo SqualoMail aplikacije. Testirajte še danes!
