E-trgovina: 10 primerov in 7 trikov kako povečati prodajo obstoječim strankam

Čas branja: 09 minut

 

Najuspešnejši trgovci dobro vedo, da so stalne, zveste stranke tiste, ki prinašajo največ dobička. Dejstvo je namreč, da je privabljanje novih strank kar od petkrat pa do petindvajsetkrat dražje kot pa ohranjanje obstoječih. Učinkovito ohranjanje strank pa ni le cenovno prijaznejše, pač pa je tudi bolj dobičkonosno. Statistike namreč kažejo, da podjetja, ki jim uspe svojo stopnjo ohranjanja strank povišati že za pet odstotkov, posledično povišajo svoje prihodke za kar od 25 pa do 95 %. Že majhna sprememba pri izboljšanju rezultatov na področju ohranjanja stalnih strank torej prinaša občutno povišanje prihodkov.

Zdaj torej veste, zakaj je tako zelo pomembno, da stranke skušate ohraniti, a najpomembnejše vprašanje je seveda predvsem: kako to storiti? Za to seveda obstajajo številne različne taktike, a ključno je, da vam uspe naslednje: stranke prepričajte, da opravijo svoj drugi nakup. Statistika namreč kaže, da je za stranke, ki bodo pri vas nakup opravile dvakrat, kar devetkrat bolj verjetno, da bodo postale vaše dolgoročne stranke, ki bodo svoje nakupe opravljale znova in znova. Poleg tega zveste stranke povprečno zapravijo kar za 500 % več kot nove stranke.

Če vam bo torej uspelo stranke prepričati, da pri vas opravijo vsaj še en dodaten nakup, boste na odlični poti, da jih pritegnete za vedno in si tako zagotovite stalen vir prihodkov. A kako to storiti? Kateri so najboljši triki in katere so najučinkovitejše taktike? Za vas bomo v današnjem članku analizirali sedem trikov, ki obstoječe stranke spreminjajo v stalne stranke, ogledali pa si bomo še deset odličnih e-poštnih kampanj, ki spodbujajo ponovne nakupe. Pa začnimo!

7 trikov, ki obstoječe stranke spreminjajo v stalne stranke

Spremeniti obstoječo stranko, ki je pri vas že opravila en nakup, v stalno stranko, ki nakupe pri vas opravlja redno, je včasih precej težka naloga, vendar pa je končni rezultat vsekakor vreden vsega truda. Za vas smo pripravili nekaj trikov, s pomočjo katerih bo vse skupaj občutno lažje.

#1: Razumevanje nakupnega obnašanja strank

Če želite svoje stranke pridobiti in obdržati, je izjemno pomembno, da jih dobro razumete. Vzemite si torej čas in skušajte kar najbolj razumeti nakupno obnašanje svojih strank. Kaj kupujejo? Kdaj so nazadnje opravili nakup? Kako pogosto običajno nakupujejo? Kaj jih je spodbudilo, da opravijo nakup? Katera kampanja jih je prepričala? Koliko običajno zapravijo pri posameznem nakupu?

Odgovori na vsa ta vprašanja vam bodo pomagala, da bolje razumete svoje stranke in se jim tako lažje približate, to pa vam bo omogočilo, da jim lažje ponudite točno to, kar iščejo.

#2: Ponudite jim popuste, ki jim najbolj ustrezajo

Ko boste dovolj dobro spoznali svoje stranke, boste točno vedeli, kaj in kdaj si želijo. Popusti so sicer vedno dobrodošli, vendar pa jih morate ponuditi na pravi način. Najbolje je, da preverite, kaj vašim strankam najbolj ustreza.

Svoje stranke lahko tako razdelite na več različnih skupin, nato pa vsaki skupini ponudite drugačen tip popusta, popuste v različnih časovnih razmakih, popuste v kombinacije z drugimi ugodnostmi – nato pa primerjate, kaj je bilo najbolj uspešno. Tako boste najlažje spoznali, kaj vam na dolgi rok prinaša najboljše rezultate pri vaših strankah.

#3: Ustvarite konstantno linijo komunikacije

Izjemno pomembno je, da nenehno ostajate v stiku s svojimi strankami in komunicirate z njimi – še pomembneje pa je, da poskrbite, da one komunicirajo z vami. Za to lahko poskrbite na več različnih načinov.

Personalizirana sporočila pomagajo vzpostavljati bolj oseben odnos, avtomatizirana sporočila poskrbijo, da je komunikacija konstantna in da na svoje stranke v preobilici ostalega dela ne pozabite, pošiljanje čestitk in posebnih ponudb ob praznikih, obletnicah in drugih posebnih dnevih v življenju strank pa pomaga vzpostaviti še bolj tesno vez. Poskrbite torej, da boste vedno ostajali v stiku s strankami, saj boste tako povečali možnost, da večkrat opravijo nakup.

#4: Odstranite vse morebitne ovire

Izjemno pomembno je, da svojim strankam na vsakem koraku olajšate proces nakupa in vse ostale procese, vezane na njihov nakup, pa naj gre za podporo strankam, vračilo izdelkov, reklamacije ali karkoli drugega. Tako boste naredili izjemno pozitiven vtis na svoje stranke, jim prihranili kar nekaj časa, jim pokazali, da vam je mar za njih, in poskrbeli, da se bodo vedno z veseljem vračale k vam.

In kako to storiti? Prvi korak je zagotovo, da kar najbolj poenostavite nakupni proces, ki naj bo resnično preprost in nedvoumen, pomembno pa je tudi, da ste dostopni in hitro odzivni, da so vaši kontakti strankam zlahka na voljo ter da omogočate enostaven proces reklamacije in vračil. Lažje kot bo strankam nakupovati pri vas, večje so možnosti, da bodo nakup opravile večkrat.

#5: Strankam ponudite dodano vrednost, če postanejo vaš dolgoročni partner

Pomembno je, da strankam jasno predstavite vse prednosti, ki jih imajo, če redno nakupujejo pri vas. To lahko storite na različne načine: z vsakim nakupom lahko denimo zbirajo točke, ki jih nato lahko unovčijo in uporabijo za plačilo, ob vsakem večjem nakupu jim lahko vrnete del denarja, lahko jim omogočite določene druge ugodnosti …

Če bodo stranke ugotovile, da se jim pri vas res izplača nakupovati, je verjetnost, da bodo to počele tudi vnaprej, precej večja.

#6: Stranke redno prosite za povratne informacije

Zelo pomembno je, da veste, kakšne izkušnje imajo stranke z vašo znamko, saj lahko le tako po potrebi poskrbite za morebitne spremembe oziroma izboljšave. Strankam tako v rednih razmakih pošiljajte sporočila, v katerih jih lahko poprosite za povratne informacije o posameznih izdelkih, o kampanjah in promocijskih ponudbah, ki ste jih imeli, o nakupnem procesu …

Seveda je pri tem ključno, da njihovo mnenje nato upoštevate in izboljšate stvari, ki so jih stranke omenile – če je to smiselno. Tako bodo stranke dobile občutek, da so aktivno vpletene v vašo znamko, kar bo povečalo možnosti, da bodo redno kupovale pri vas.

#7: Pošiljajte zahvalna sporočila

Sporočila, v katerih se strankam zahvalite, so vedno dobra ideja, zato bi jih morali poslati prav vsakič, ko je to smiselno. In kdaj je? Denimo ko stranka opravi nakup, ko odgovori na vašo prošnjo za povratne informacije, ko vam pošlje kakšno vprašanje …

Ključno je, da stranki vedno daste vedeti, da je za vašo znamko pomembna in da jo cenite, zahvalna sporočila pa so odličen način, da to storite.

10 odličnih e-poštnih kampanj, ki spodbujajo ponovne nakupe

Če želite stranke spodbuditi, da pri vas ponovno opravijo nakup in tako prestopijo na stran stalnih strank, vam svetujemo, da pripravite posebno e-mail kampanjo, ki bo namenjena prav temu cilju. Za vas smo pripravili deset odličnih primerov, med katerimi boste zagotovo našli tudi pravo idejo za svojo znamko.

#1: Personalizirajte priporočene izdelke

 

Vir: Best Buy

E-poštna sporočila s personalizirano ponudbo izdelkov predstavljajo odličen način spodbujanja strank, da pri vas ponovno opravijo nakup. Priporočamo vam torej, da kar najbolje izkoristite moderno tehnologijo, ki vam omogoča, da strankam na podlagi predhodnih nakupov ponudite točno tiste izdelke, ki jih bodo najbolj zanimali in ki jih bodo najverjetneje premamili, da opravijo nakup.

Stranke bodo tako namreč dobile vtis, da ste se zanje prav posebej potrudili, seveda pa se večina ne bo mogla upreti nakupu izdelkov, ki so zanje privlačni. Tega se dobro zavedajo tudi pri znamki Best Buy, pri kateri so pripravili e-poštno sporočilo z naborom priporočenih izdelkov za svoje stranke.

#2: Prosite stranke za povratne informacije

 

Vir: Your M&S

Stranke imajo rade občutek, da znamki ni vseeno zanje in za njihovo nakupno izkušnjo, zato so prošnje za povratne informacije vedno odlična ideja in obenem učinkovito orodje za ohranjanje strank.

Prošnja za povratne informacije namreč pomaga okrepiti pozitivne občutke, ki jih imajo stranke glede nakupa, obenem pa omogoča, da naslovite morebitne težave z nakupom, še preden se stranke uspejo pritožiti. To zmanjša možnost, da si bodo o vaši znamki ustvarile negativno mnenje, obenem pa poveča možnost, da bodo ponovno opravile nakup. Odličen primer je denimo e-poštno sporočilo znamke Marks & Spencer.

#3: Poudarite vse prednosti

 

Vir: Indiegogo

Morda se vam zdi, da stranke, ko enkrat že opravijo nakup pri vas, že dobro poznajo vse prednosti vaših izdelkov in storitev, a to ni nujno res. Zelo dobro je, da jih nanje v rednih razmakih opomnite in tako zagotovite, da v njihovih mislih ohranjate dober ugled.

V svojih sporočilih lahko tako obstoječe stranke opomnite na vse prednosti, ki jih pridobijo z nakupom vaših izdelkov oziroma storitev, saj boste tako povečali možnost, da bodo nakup naslednjič ponovno opravile pri vas. Na vse svoje prednosti je v svojem sporočilu svoje stranke odlično opomnila platforma Indiegogo.

#4: Opomnite stranke, da potrebujejo nove zaloge

 

Vir: Graze Shop

Če prodajate izdelke, ki jih strankam slej kot prej zmanjka in jih torej kupujejo znova in znova, imate odlične možnosti, da si ustvarite veliko bazo rednih zvestih strank – seveda pa boste za to potrebovali pravi pristop. Strankam lahko denimo pošljete sporočilo, ki jim omogoča, da zlahka, z enim samim klikom ponovijo svoje prejšnje naročilo in si zagotovijo novo zalogo.

Pomembno je predvsem, da celoten proces za stranke kar najbolj olajšate, saj boste tako poskrbeli, da nakup raje opravijo pri vas, kot pa da se pri drugi trgovini ponovno lotijo celotnega postopka od samega začetka. Bodite pozorni tudi, da boste sporočilo poslali ravno pravi čas – če ga boste poslali prehitro, stranke nove zaloge morda še ne bodo potrebovale, če pa ga pošljete prepozno, pa bodo svoj nakup morda že opravile drugje. Odličen primer tovrstne kampanje predstavlja sporočilo znamke Graze Shop.

#5: Ponudite novo zalogo – in nove izdelke

 

Vir: Lancome

Ponujanje nove zaloge izdelkov, ki so jih stranke kupile v preteklosti in ki jim jih sedajle verjetno že zmanjkuje, je seveda odlična ideja. A veste, kaj je še boljša ideja? Da strankam v istem sporočilu ponudite še nekaj dodatnih izdelkov, ki bi jim lahko ustrezali, in jih tako prepričate, da kupijo še več!

Cross-selling je dobro uveljavljena prodajna tehnika, ki se pogosto odlično obnese, dejstvo pa je, da boste s tovrstno kampanjo pri strankah še dodatno vzbudili zanimanje in jih še lažje prepričali, da postanejo vaša stalna stranka. Tega se dobro zavedajo tudi pri znamki Lancôme, kar dokazuje tudi njihovo sporočilo.

#6: Bodite korak pred konkurenco

 

Vir: Experian

Zelo pomembno je, da prehitite konkurenco in svoje stranke nagovorite prvi, saj boste tako najlažje zaključili prodajo. Zavedati se morate namreč, da številni ljudje načrtujejo veliko vnaprej – če vaše znamke v tistem trenutku ne bo v njihovih mislih, se vam kaj hitro lahko zgodi, da bodo izbrali koga drugega. Odlično sporočilo za tovrstne okoliščine je denimo pripravila znamka Experian.

Poskrbite torej, da boste svoje stranke pravočasno spomnili nase, in jih že dolgo vnaprej spodbudite, da se ponovno odločijo za vas. Seveda je pametno, da poziv večkrat ponovite – še vedno obstaja tudi kar velika skupina ljudi, ki tovrstne odločitve sprejema v zadnjem trenutku.

#7: Pošljite več sporočil

 

Vir: Bloomberg Businessweek

Že v prejšnji točki smo omenili, da eno samo sporočilo običajno ni dovolj – ljudje pač navadno potrebujemo malce več prepričevanja, poleg tega pa različni ljudje nakupe opravljajo ob različnem času, nekateri prej, drugi pa precej kasneje.

Prav zato je pomembno, da stranke v rednih razmakih spodbujate, da nakup opravijo pri vas. Ko bodo na ponoven nakup pripravljene, boste tam, da jih prepričate, da ste prava izbira zanje. Dobro je torej, da ustvarite celotno kampanjo z več sporočili, kot so to storili pri znamki Bloomberg. Tako boste precej lažje prepričali svoje stranke, da nakup opravijo pri vas.

#8: Nagrajujte zvestobo

 

Vir: Kohl’s

Različni programi zvestobe verjetno spadajo med najbolj preizkušene in učinkovite programe za ohranjanje strank in spodbujanje ponovnih nakupov. Svoje stranke tako vedno vzpodbudite, da se pridružijo vašemu programu zvestobe – to boste najlažje storili tako, da jim predstavite vse njegove prednosti.

Ekskluzivne ponudbe, brezplačna dostava, posebni popusti, dostop do novih izdelkov pred drugimi kupci – vse to so prednosti, ki bodo prepričale vaše kupce in jih spodbudile, da se vključijo v vaš klub zvestobe in ponovijo svoj nakup v vaši spletni trgovini. Tega se dobro zavedajo tudi pri znamki Kohl’s, zato so prednosti svojega kluba zvestobe predstavili v svojem e-poštnem sporočilu.

#9: Pošljite kodo za popust po prvem nakupu

 

Vir: Photobox

Omenili smo že, da je ravno drugi nakup tisti ključni, ki odloča o tem, ali bo določena stranka postala vaša stalna stranka. Dejstvo je namreč, da bo le ena tretjina strank, ki je pri vas že opravila nakup, pri vas opravila še drugi nakup – vendar pa bo od tistih strank, ki so opravile tudi drugi nakup, več kot polovica opravila tudi tretji nakup in tako naprej. Ključno je torej, da storite vse, kar je v vaši moči, da stranke prepričate v drugi nakup.

Odlično orodje za to je, da strankam takoj po opravljenem prvem nakupu pošljete kodo za popust pri naslednjem naročilu. Pri tem pravzaprav niti ni važno, če boste imeli zaradi visokega popusta pri tistem konkretnem naročilu morda občutno manjši dobiček – na dolgi rok se vam bo ta investicija še kako obrestovala. To dobro vedo tudi pri znamki Photobox, zato so v svojem sporočilu strankam ponudili visok popust pri naslednjem naročilu, seveda pa pri tem niso pozabili niti na izjemno učinkovit trik: ustvarjanje občutka nujnost. Koda za popust je namreč časovno omejena, kar seveda pomeni, da morajo stranke naslednje naročilo opraviti čim prej.

#10: Zaigrajte na čustva

 

Vir: Dorothy Perkins

Čustva so pri prodaji izjemno pomembna, saj ogromno ljudi nakupuje impulzivno. Če boste uspeli v svojih strankah vzbuditi prava čustva, boste imeli precej boljše možnosti, da bodo ponovno opravile nakup pri vas.

Pri znamki Dorothy Perkins so tako izkoristili obletnico prvega nakupa, da strankam pošljejo mail, jim s tem pokažejo, da mislijo nanje, obenem pa so dodali še privlačen popust, ki ga stranke lahko izkoristijo za naslednji nakup. Kombinacija ugodnosti in čustvene komponente je izjemno učinkovita in zlahka poskrbi za še eno naročilo, ki mu seveda lahko sledi še kakšno …

Za konec

Prepričani smo, da ste se že pred branjem tega članka zavedali, da so stalne stranke zlata vredne, morda pa niste vedeli, kolikšen delež prihodkov vam v resnici (lahko) prinašajo. Dejstvo je namreč, da lahko s pomočjo zvestih strank precej lažje prodate več – a seveda jih morate že na samem začetku prepričati, da po prvem nakupu ostanejo v vaši družbi in se znova vrnejo v vašo spletno trgovino.

Seveda se to nikakor ne zgodi samo od sebe, zato boste morali stranke k temu večkrat spodbuditi. Dejstvo je, da boste to najlažje storili s pomočjo e-poštnih in SMS sporočil, seveda pa boste za pošiljanje teh sporočil potrebovali kakovostno in zanesljivo orodje.

SqualoMail vam ponuja popolno rešitev za enostavno in hitro pošiljanje e-mail in SMS sporočil, s pomočjo katerih boste zlahka prepričali svoje stranke, da pri vas kupijo še kaj. Vabimo vas, da ga preizkusite še danes in spoznate vse njegove prednosti!

Želim brezplačno preizkusiti SqualoMail!