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Quando pensi all’automazione della posta elettronica, qual è la prima cosa che ti viene in mente? Probabilmente i messaggi di benvenuto che vengono inviati quando qualcuno si iscrive alla newsletter, ma anche, ad esempio, i messaggi inviati quando qualcuno annulla l’iscrizione. Ma l’automazione della posta elettronica offre molto di più e sarebbe davvero un peccato non sfruttare tutto il suo potenziale.
Raccogliere i feedback, ad esempio, è uno dei processi in cui le automazioni possono esserci molto utili. Si tratta di una cosa molto importante ma a cui, troppo spesso, non prestiamo abbastanza attenzione. Ma niente paura, nella nostra breve guida vedremo prima tutti i vantaggi dei feedback e poi scopriremo anche come utilizzare le automazioni per ottenere queste informazioni e semplificare così il nostro lavoro.
Cosa sono i feedback e perché sono così importanti?
Le informazioni di ritorno dei nostri clienti (chiamate anche feedback; parola inglese che spesso usiamo anche nella nostra lingua) sono semplicemente informazioni che ci rivelano se i nostri clienti sono soddisfatti o meno del servizio o del prodotto, cosa gli è piaciuto e cosa no, ma soprattutto – cosa possiamo migliorare. Questo è anche lo scopo principale dei feedback: capire cosa facciamo bene o male, in modo da poter poi potenziare i nostri lati positivi e migliorare quelli negativi.
I feedback dei clienti ti consentono quindi di vedere il tuo marchio attraverso gli occhi dei tuoi clienti, il che è sicuramente un’opportunità inestimabile. E qual è il modo più semplice per ottenere queste informazioni? Semplicemente chiedendo ai tuoi clienti cosa ne pensano. Non c’è bisogno di girarci attorno o tirare a indovinare – chiedere un feedback in modo chiaro e diretto è sempre l’idea migliore.
Questo ovviamente non significa che devi subito alzare la cornetta e cominciare a chiamare tutti i tuoi clienti, uno dopo l’altro, per chiedergli se sono soddisfatti dei tuoi servizi (questo approccio sarebbe comunque molto interessante). Per raccogliere i feedback le aziende in genere utilizzano diversi sondaggi e questionari.
Negli ultimi tempi però sono sempre più popolari soluzioni più avanzate, come diverse applicazioni per raccogliere e analizzare le informazioni sulla soddisfazione dei clienti. Anche SqualoMail ti permette di utilizzare le automazioni per richiedere ai tuoi clienti il loro parere; perciò con l’aiuto della nostra piattaforma potrai iniziare a raccogliere i feedback dei tuoi clienti con pochi semplici click. Per raccogliere i feedback ti consigliamo di utilizzare strumenti diversi, poiché questo è l’unico modo per ottenere un’immagine completa e realistica di ciò che i tuoi clienti pensano di te.
Ma perché dovremmo raccogliere i feedback dei clienti?
Beh, ovviamente la risposta a questa domanda la conosci già: perché è importante che i clienti siano soddisfatti del nostro servizio o dei nostri prodotti. Solamente così continueranno a tornare e ci permetteranno di crescere e sviluppare la nostra attività. Questo è solo il primo, e il più ovvio, vantaggio della raccolta dei feedback dei clienti, ma vediamo adesso insieme le cose un po’ più nel dettaglio.
Molte aziende si chiedono perché le loro vendite non vanno come avrebbero voluto o si sarebbero aspettate, ma allo stesso tempo non prestano sufficiente attenzione ai feedback dei clienti. È un peccato perché, in realtà, tutte le risposte di cui avrebbero bisogno sono a portata di mano, ma per ottenerle non fanno nulla. Il modo migliore per portare la tua azienda un passo avanti nella giusta direzione è ascoltare e considerare i feedback dei clienti.
Vediamo adesso i cinque motivi principali per i quali dovresti raccogliere i feedback dei clienti.
1. Coinvolgimento dei clienti
Se i tuoi clienti vedono che sei interessato a ciò che hanno da dire e che prendi in considerazione le loro opinioni, si sentiranno più ascoltati e più coinvolti nell’intero processo, il che migliorerà notevolmente anche il loro coinvolgimento con il tuo marchio. In questo modo i tuoi clienti risponderanno meglio ai tuoi messaggi e avranno un rapporto più personale con il tuo marchio.
2. Capire i clienti
Se non capisci i tuoi clienti e non conosci le loro esigenze sarà difficile offrirgli quello che vogliono e di cui hanno bisogno. Ottenere feedback è un ottimo modo per conoscere i pensieri e le emozioni dei tuoi clienti; non c’è alcun dubbio che si tratta di dati estremamente preziosi che semplificheranno il tuo lavoro da molti punti di vista.
3. Migliorare i prodotti/servizi
Le opinioni dei clienti ti consentono di scoprire cosa c’è di positivo o negativo nella tua attività, e lo stesso vale per i tuoi prodotti o servizi. I feedback dei tuoi clienti ti forniranno linee guida preziose che ti aiuteranno a migliorare ulteriormente la qualità dei tuoi prodotti o servizi e di conseguenza a rafforzare la tua attività.
4. Ottenere recensioni, valutazioni e riferimenti
Le recensioni dei clienti, con le quali poi convincere altri che ancora non lo sono, sono uno strumento di marketing estremamente efficace. Quando raccogli i feedback dai clienti puoi pubblicarli come recensioni, ma è anche un’ottima idea chiedere loro di valutare il prodotto che hanno acquistato; i prodotti con valutazioni ottime, infatti, convincono altri clienti ad acquistare.
5. Valutazione e miglioramento
All’inizio, quando veniamo criticati, ci sentiamo a disagio, ma una volta che ci siamo calmati e abbiamo riconsiderato la situazione, spesso ci troviamo a scoprire che forse queste critiche contengono un pizzico di verità. Accade, poi, che con l’aiuto di queste critiche riusciamo magari a migliorare in modo significativo il nostro processo di vendita. A volte le persone hanno solo bisogno di essere attaccate e lo stesso vale anche per il tuo business. Forse hai solo bisogno di un’opinione onesta che all’inizio magari può fare un po’ male, ma poi ti dà la possibilità di migliorare in maniera concreta la tua attività, trasformandola in una di prim’ordine.
Ma come raccogliere i feedback dei clienti?
Per farlo ci sono ovviamente tantissimi modi diversi. Noi ci concentreremo sull’email per tre motivi. La prima ragione è che lo conosciamo bene, essendo, infatti, anche quello di cui ci occupiamo, e la seconda, ancora più importante, è che è il modo più efficace e veloce per ottenere i feedback.
E la terza ragione? Le persone in genere prediligono l’email perché preferiscono scrivere la loro opinione in pace, piuttosto che dover rispondere a mille domande per telefono o, addirittura, dal vivo. Di solito sono molto più oneste e dirette tramite email di quanto non lo sarebbero dal vivo. È vero che, di solito, fare una critica è difficile, ma in un ambiente sicuro, dietro lo schermo di un computer, è sicuramente più semplice.
Ma diamo prima un’occhiata ad alcune idee e tattiche che le aziende utilizzano per ottenere i feedback dai propri clienti:
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Chiamate regolari ai clienti
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Supporto tramite chat dal vivo e raccolta di feedback
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Attività di monitoraggio sui social media
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Moduli per i feedback
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Analisi dell’efficacia del servizio di assistenza clienti
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Comunità attiva di supporto online
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Questionari e sondaggi via e-mail
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Valutazione della fedeltà dei clienti tramite NPS (Net Promoter Score questo strumento, legato alla crescita dei ricavi, viene utilizzato per valutare la fedeltà del cliente)
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Area feedback sulla pagina di conferma dopo l’acquisto
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Sondaggi online
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Analisi dei feedback sui siti web della concorrenza
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Pubblicazione di opinioni positive dei clienti
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Reazioni su Facebook
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Offrire premi o vantaggi in cambio di feedback
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Utilizzo delle opinioni negative per la presentazione del business professionale
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Area feedback all’abbandono del carrello
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Area feedback all’interno dell’applicazione
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Richiesta di feedback in loco (in filiale, durante le revisioni, ecc.)
Ma come si svolge in realtà il processo che consente di raccogliere i feedback?
Il processo che consente di ottenere e utilizzare i feedback è abbastanza semplice e, in generale, può essere suddiviso nei seguenti quattro passaggi:
1. Ottenere feedback da più fonti
È importante cercare di ottenere feedback da quante più fonti possibili: email, chiamate, contatti personali, siti web, assistenza clienti, etc…
2. Seguire i feedback in un unico posto
Se i feedback che hai raccolto non sono ben organizzati, ma sono sparpagliati in giro, in documenti diversi e posti diversi, sarà difficile riuscire a trarne qualcosa di buono. Cerca, quindi, di creare un sistema sensato che ti permetta di seguire i feedback di tutte le fonti, perché solo così sarai in grado di arrivare a conclusioni utili.
3. Stabilire obiettivi chiari
Per tutte le attività che facciamo dobbiamo avere un obiettivo chiaro e lo stesso vale anche per la raccolta dei feedback. Perciò è importante sapere in anticipo cosa desideri fare con queste informazioni. Cosa vuoi ottenere? Cosa vuoi scoprire? Quali sono le domande a cui vuoi rispondere?
4. Automazione dei feedback
Automatizzare i feedback renderà il tuo lavoro più facile e ti farà risparmiare tempo e denaro, perciò sfruttalo quanto più possibile.
E cosa puoi fare con i risultati?
I feedback dei tuoi clienti sono preziosi su molti livelli diversi, ma noi ti suggeriamo di concentrarti in particolare sui seguenti tre punti:
1. Segui l’esperienza dell’utente e migliorala
Quando un cliente utilizza il tuo prodotto o servizio, devi scoprire se le sue aspettative sono state soddisfatte. E non illuderti, anche se da parte dei clienti raramente ricevi dei reclami, purtroppo questo non significa che siano del tutto soddisfatti. Ad esempio, alcune statistiche mostrano che solo 1 cliente insoddisfatto su 26 fa un reclamo, mentre gli altri cercano di dimenticare l’esperienza spiacevole.
Questo significa che devi chiedere direttamente ai clienti cosa ne pensano se vuoi ottenere un feedback – raramente lo faranno da soli. Un’altra nota importante: ricordati che è necessario raccogliere sia feedback qualitativi che quantitativi; i primi ti diranno esattamente cosa devi cambiare, mentre i secondi ti diranno quanto è serio un singolo problema e – forse cosa ancora più importante – nel tempo ti diranno anche se lo stai risolvendo efficacemente.
2. Migliora la qualità del tuo prodotto
Nella maggior parte dei settori oggigiorno la concorrenza è spietata, perciò è estremamente importante che il tuo prodotto sia il migliore e anche che sia in costante miglioramento. Questo ti aiuterà a fidelizzare i clienti esistenti e ad attirarne di nuovi. I feedback dei clienti possono rivelarti quali sono le caratteristiche del tuo prodotto che piacciono loro maggiormente (e che puoi quindi enfatizzare in futuro) e quali, invece, non sono di loro gradimento (e che dovresti quindi migliorare o eliminare).
È importante non solo chiedere ai clienti la loro impressione generale, ma anche, almeno occasionalmente, chiedere la loro opinione riguardo le caratteristiche specifiche del tuo prodotto o servizio; solo in questo modo potrai ottenere informazioni concrete.
C’è un’altra cosa a cui dovresti prestare attenzione: i feedback che sono passati per troppe mani o troppe orecchie potrebbero aver perso la propria sostanza (ricordi il gioco del telefono a cui giocavamo da bambini?), perciò è importante, se possibile, fornire al team produttivo delle informazioni complete e dettagliate nella forma originale.
3. Cerca i sostenitori del marchio
I tuoi migliori clienti non sono solo tuoi clienti, ma anche tuoi sostenitori. All’interno del proprio network spiegano sempre a tutti quanto siano buoni i tuoi prodotti, aumentando così il valore del tuo marchio. Inutile dire che tali sostenitori sono davvero la migliore pubblicità per il tuo marchio, in quanto rappresentano un’opinione completamente indipendente e affidabile della tua attività.
Ma come trovare questi sostenitori? Potrebbe sembrarti una missione impossibile, ma abbiamo buone notizie per te: li troverai raccogliendo scrupolosamente i feedback dei tuoi clienti. Quelli che ti daranno un feedback positivo sono, per la maggior parte, quelli che credono in te e nel tuo marchio, quindi sarai anche in grado di convincerli, con un piccolo sforzo, a diventare tuoi sostenitori.
E invece l’email marketing e i feedback?
Come già accennato, presteremo un po’ più di attenzione alla raccolta dei feedback tramite email, poiché è un modo estremamente efficiente e veloce per raccogliere feedback. Vediamo come affrontare il processo per raccogliere feedback con l’aiuto dell’email marketing.
1. Segmenta gli iscritti in base all’attività e alla cronologia delle email
Quando raccogli le opinioni dei clienti sui tuoi prodotti o servizi, ovviamente preferirai le opinioni dei clienti che hanno già esperienza con il tuo marchio. Se chiedi ai clienti nuovi o ai potenziali clienti di darti un feedback otterrai meno informazioni e queste saranno di una qualità nettamente inferiore. Quindi, prima di iniziare a richiedere feedback ai clienti che sono sulla tua mailing list, assicurati di aver fatto una buona segmentazione e fatto domande sui tuoi prodotti o servizi solo ai clienti che possono già darti feedback utili.
Ma anche i clienti nuovi e i potenziali clienti non vanno certo scartati, devi solo fare loro altri tipi di domande! In questo modo potrai ottenere da tutti informazioni utili.
2. Scrivi email brevi e semplici
Nessuno ha il tempo di leggere e-mail lunghe e nemmeno di compilare lunghi questionari. Ciò significa che dovresti sempre assicurarti che il messaggio che contiene l’invito a lasciare un feedback, sia il più conciso e diretto possibile, e che spieghi in modo chiaro ed efficace il motivo per il quale tali informazioni sono così importanti per te.
È molto importante anche che il processo non sia troppo lungo – chi si prenderà 15 minuti di tempo per un questionario che non gli porta alcun vantaggio? Assicurati perciò che i tuoi questionari siano brevi; è consigliabile che prendano ai clienti tre minuti o meno. Ad esempio, se il questionario richiede cinque minuti, perderai circa il 15% dei feedback.
E se hai più domande? Allora puoi dividere il questionario in più parti e dopo aver completato la parte base dare ai clienti l’opportunità di rispondere ad altre domande.
3. Crea titoli accattivanti ed utilizza una chiamata all’azione che catturi l’attenzione del cliente
Questa è una cosa che sappiamo già, ma non farà alcun male ripeterla di nuovo: i messaggi email che hanno titoli noiosi non ottengono buoni risultati. Cerca di creare titoli attraenti che riescano ad esprimere chiaramente cosa attende i tuoi destinatari all’interno del messaggio, che li stimoli ad aprirlo e li inviti a intraprendere un’azione – in questo caso concreto, a compilare il tuo questionario e a fornirti un feedback.
4. Invia le tue email al momento giusto
Ovviamente non ha alcun senso inviare il messaggio per il feedback sul prodotto non appena il cliente lo ordina ed ha ancora meno senso chiedere al cliente un feedback un anno dopo che lo ha acquistato – potrebbe infatti essersi dimenticato di aver ordinato il prodotto e perciò per lui sarebbe praticamente impossibile valutare il processo di acquisto.
Qual è il momento migliore per inviare una richiesta di feedback? In genere, è consigliabile inviare un messaggio 14 giorni dopo l’acquisto, ma sarebbe anche saggio adattare l’ora esatta di invio sulla base del prodotto o servizio che offri.
Non dimenticarti delle basi: grazie e per favore
Quando chiedi un feedback ai tuoi clienti non dimenticarti che gli stai chiedendo un favore, perciò devi includere obbligatoriamente le parole magiche: per favore e grazie. Bisogna essere consapevoli che il tempo dei nostri clienti è prezioso, quindi il fatto che si siano presi alcuni minuti per rispondere alle nostre domande non dovrebbe assolutamente essere preso alla leggera. In questo modo ci hanno aiutato ad ottenere informazioni molto utili che miglioreranno la nostra attività, quindi dobbiamo ringraziarli per il loro aiuto.
È chiaro che la nostra gratitudine e la nostra ricompensa non potranno che rafforzare il legame con il nostro marchio e la loro fedeltà. Quindi, se qualcuno ci ha concesso il suo tempo e fornito feedback di qualità, è importante che i suoi sforzi vengano ricompensati.
Un’altra cosa importante: i clienti che ti danno un feedback devono avere la sensazione che tu abbia fatto qualcosa con quelle informazioni, che siano stati ascoltati e presi sul serio. In questo caso anche la prossima volta saranno felici di condividere con te cosa li ha infastiditi e cosa gli è piaciuto, in caso contrario non avranno più voglia di prendersi del tempo per te.
Un altro trucchetto per mettere i puntini sulle i: 5 tipi di questionari email che miglioreranno notevolmente il tuo marketing
Per concludere, abbiamo preparato per te dei piccoli trucchetti; abbiamo raccolto cinque tipi di email che miglioreranno significativamente il tuo marketing e ti aiuteranno a ottenere le giuste informazioni.
1. Messaggio email di benvenuto con questionario
Ottenere feedback è così importante che la maggior parte degli esperti affronta il processo nel primo messaggio – il messaggio di benvenuto. A questo punto, ovviamente, non ha molto senso chiedere ai clienti o potenziali clienti della loro esperienza di acquisto o della soddisfazione riguardo il prodotto, ma puoi chiedere loro cosa si aspettano da te e perché si sono iscritti alla tua newsletter, forse quali sono i temi a cui sono interessati. Questo ti permetterà di adattare i tuoi messaggi il più possibile ai destinatari.
2. Messaggio email con questionario prima della presentazione di un nuovo prodotto
Puoi tirare a indovinare per anni e anni, puoi perfezionare il prodotto per mesi, ma poche cose ti daranno risposte così dettagliate come quando lo chiedi direttamente ai tuoi clienti. Se stai creando un nuovo prodotto e non sei del tutto sicuro su determinate funzionalità, sarebbe saggio inviare un messaggio ai tuoi clienti e chiedere la loro opinione. Loro lo apprezzeranno sicuramente, perché si sentiranno inclusi nel processo decisionale, mentre tu otterrai opinioni oneste e utili.
3. Messaggio email con questionario dopo l’acquisto
Si tratta di un messaggio classico inviato dalla maggior parte dei marchi – dopo l’acquisto invii un messaggio al cliente per verificare se è soddisfatto dei prodotti. Non è niente di speciale, ma ti suggeriamo di includere nel messaggio qualche incentivo, come per esempio uno sconto sul prossimo acquisto. Ciò stimolerà i clienti a darti un feedback, aumentando anche la possibilità che effettuino nuovamente l’acquisto.
4. Messaggio email con questionario per ottenere dati
Stai facendo una ricerca, raccogliendo dati o creando infografiche? Allora sicuramente hai bisogno di un’enorme quantità di informazioni che solo i tuoi clienti possono darti. Certo, c’è un problema in più: probabilmente non sarà sufficiente che i clienti rispondano solo a qualche domanda, ma dovrai inviare loro un questionario concreto che potrebbe richiedere parecchio tempo.
In questo caso, devi offrire loro un incentivo abbastanza grande. Uno sconto del 10% sul prossimo acquisto probabilmente non sarà sufficiente perché i destinatari ti dedichino così tanto tempo, quindi sarebbe un’ottima idea mettere in palio un bel premio per il fortunato vincitore. Ovviamente all’estrazione parteciperanno tutti coloro che avranno compilato il questionario. Semplice ed efficace!
5. Messaggio email con questionario nel footer
Nel punto precedente abbiamo visto che i questionari a volte sono piuttosto lunghi, ma in alcuni casi possono essere anche molto brevi – tuttavia non per questo possono fornirci meno informazioni. Una buona idea sarebbe includere una breve domanda nel footer di ogni messaggio email, alla quale i tuoi clienti potranno rispondere con un semplice sì o no o, meglio ancora, basterà loro fare click sull’emoji appropriato.
Per concludere
Sicuramente sapevi già che conoscere l’opinione dei clienti sul tuo business è importante, ma forse non ti rendevi conto di quanto lo fosse in realtà. Non si tratta solo di curiosità su quello che gli altri dicono di te, ma soprattutto della possibilità di migliorare i propri prodotti o servizi, ma ovviamente non bisogna dimenticarsi del fatto che i clienti soddisfatti sono uno strumento di marketing estremamente efficace e che le loro opinioni valgono oro.
Ci sono tante buone ragioni per iniziare subito a raccogliere feedback dei tuoi clienti, ma ovviamente devi essere consapevole che ti aspetta molto lavoro. Automatizzare efficacemente l’intero processo, ad ogni modo, ti permetterà di risparmiare un bel pò di questo tempo.
SqualoMail ti permette di creare le automazioni per la richiesta di feedback in pochi e semplici click! Sei pronto a portare la tua attività verso nuove vittorie?
