Come scrivere un’e-mail di scuse e cosa meglio evitare

La situazione ti sarà famigliare: hai creato con cura la tua campagna di email marketing, ci hai messo ore e ore per preparare i messaggi email, hai controllato un milione di volte ogni singola parola, e poi finalmente hai inviato la campagna ai tuoi clienti – ma proprio in quel momento hai notato un gigantesco errore. O l’errore si è verificato, malgrado tutti i tuoi sforzi, perché l’articolo o il servizio non sono più disponibili.

A volte l’errore è banale e può semplicemente essere un’occasione per imparare qualcosa, altre volte invece è tale da richiedere delle scuse. Se sei nel dubbio, scegli sempre le scuse – è meglio chiedere scusa per niente che non chiederlo affatto.

Ma se abbiamo fatto un errore, le scuse sono veramente necessarie? Assolutamente sì!

I tuoi clienti sapranno apprezzare le tue scuse e queste gli faranno capire quanto ci tieni a loro. Ma questa non è l’unica ragione per inviare le scuse. Esistono alcuni ottimi stratagemmi con l’aiuto dei quali potrai sfruttare gli errori a tuo vantaggio – ma di questo parleremo in seguito.

Cominciamo ora dall’inizio …

1. Quando è veramente necessario inviare un’email di scuse?

Quando abbiamo fatto un errore, ovvio, ma quali sono gli errori che si verificano più spesso? Vediamo ne alcuni, quelli più ovvi:

  • Informazioni imprecise nel messaggio email

A volte, quando prepariamo i messaggi email, facciamo semplicemente un errore e riportiamo informazioni imprecise – succede, ma per i clienti questo potrebbe essere un grosso inconveniente, visto che in base alle informazioni che abbiamo scritto potrebbero già aver preso qualche decisione.

  • Informazioni o dettagli insufficienti sull’offerta

Anche questo può succedere – siccome conosciamo l’offerta in ogni suo dettaglio, alcune informazioni potrebbero sembrarci scontate, ma i nostri clienti invece si trovano in una situazione diversa dalla nostra. È molto spiacevole pubblicare un’offerta e non dare ai nostri clienti informazioni sufficienti per poter usufruirne.

  • Collegamenti non funzionanti

Forse a prima vista questo non sembra un grave problema, ma i collegamenti che non funzionano in un messaggio email danno un’impressione poco professionale e superficiale – come se non ci importasse nulla dei nostri clienti e del loro tempo prezioso.

  • Refusi e altri errori nel testo

Di nuovo – non si tratta di un grave problema, anche se un messaggio email del genere dà l’impressione di essere stato inviato in modo avventato, senza aver prima riletto il testo.

  • Email inviata per sbaglio

Anche questo può succedere. Forse hai mandato l’email troppo in fretta, forse volevi inviarla a qualcun’altro o forse non avevi intenzione di inviarla affatto. In ogni caso, ci vogliono le scuse.

  • Comunicazione errata e inopportuna con il cliente

Forse di recente hai assunto un nuovo dipendente che non conosce ancora tutti i dettagli della tua offerta, forse qualcuno ha avuto una pessima giornata o forse avevi troppo lavoro per riuscire a fare le cose come avresti dovuto. Ma tutto questo è irrilevante, ciò che conta è che devi scusarti per questa comunicazione non proprio ai massimi livelli.

  • Difficoltà con la consegna dell’articolo e articoli difettosi

Anche questi sono inconvenienti per i quali bisogna scusarsi. Forse ci sono stati problemi in magazzino, forse hai avuto più lavoro del solito, forse il corriere non è stato efficiente – indipendente dal fatto che il problema sia stata colpa tua o meno, chi è responsabile agli occhi del cliente sei tu, perciò sarebbe giusto chiedere scusa e cercare di dare una buona impressione di te ma soprattuott del tuo marchio anche in queste circostanze.

  • Vari problemi tecnici

Tutti abbiamo a che fare con questo tipo di problemi, tutti li comprendiamo, ma le scuse anche in questo caso non sono di troppo.

2. Dilemma: e se con la nostra email di scuse dovessimo attirare ancor di più l’attenzione sul nostro errore che magari sarebbe passato inosservato?

Forse è vero – ma questa attenzione non sarà negativa. Forse la maggior parte dei destinatari non ha neanche notato l’errore nel tuo messaggio, forse al destinatario il tono del tuo collega non è sembrato poi tanto problematico, forse anche il tuo cliente si imbatte quotidianamente in problemi tecnici e capisce bene – ma non ti preoccupare, con le scuse non potrai sbagliare.

Ammettendo il tuo errore piuttosto che cercare di nasconderlo ti aiuterà a creare un’immagine onesta della tua azienda, che ci tiene ai suoi clienti. Le persone capiranno che hai sbagliato e in futuro preferiranno affidarsi a te, sapendo che possono aspettarsi un atteggiamento corretto e onesto.

Con delle scuse appropriate quindi aumenterai la lealtà dei tuoi clienti.

Ultimo, ma non meno importante: lo dice già il proverbio, peccato confessato, mezzo perdonato.

3. E ora la parte più difficile: come scrivere un email di scuse?

Sai bene che bisogna scriverla, ma sono ore e ore che continui a fissare il documento vuoto e non sai come e dove cominciare. Conosciamo bene la situazione, ma fatti consolare: non sei da solo. Saremo felici di aiutarti con consigli utili, alcuni ottimi esempi pratici e ovviamente anche con supporto tecnico, in caso di bisogno. Siamo sempre a completa disposizione di tutti gli utenti di SqualoMail.

5 passi con i quali cominciare

1. Non essere vago nell’oggetto, sii il più diretto possibile

Hai fatto un errore, i tuoi clienti sono probabilmente un po’ confusi, forse addirittura offesi. In ogni caso al momento sicuramente non gli stai molto a cuore, perciò ci sono poche possibilità che siano felici di aprire il tuo prossimo messaggio email.

È importante spiegarlo già nell’oggetto del messaggio che si tratta di una giustificazione – così aumenterai notevolmente le possibilità che i destinatari aprano il messaggio, tu invece avrai l’opportunità di scusarti e riscattarti per il tuo errore.

2. Sii sincero sul perché dell’errore

A volte gli errori tecnici sono realmente solo errori tecnici – ma nella maggior parte delle volte servono solo per giustificare qualcuno che si è dimenticato di schiacciare un tasto. Vero, no? Perciò è importante essere sinceri nella propria giustificazione e offrire ai clienti non solo una scusa generica del tipo «il mio cane mi ha mangiato i compiti».

Spiega in modo chiaro e sincero cosa e perché è successo. Ovviamente non c’è bisogno di andare troppo nei dettagli («Giorgio si è dimenticato di ricordarlo a Chiara, perciò Marco non ha stampato l’ordine e proprio quella settimana Piero era a casa con il mal di schiena perciò non ha notato che…»), ma spiega quanto basta per far capire alle persone del perché è successo.

3. Spiega come hai deciso di correggere l’errore, ovvero mitigarne le conseguenze

Hai detto che ti dispiace, e questo va bene – ma cosa farai adesso per correggere il tuo errore? Offrirai uno sconto a tutti i destinatari delle tue e-news? Offrirai la sostituzione dell’articolo difettoso? Restituirai al cliente, che ha aspettato l’articolo per 2 settimane, parte dei soldi che ha speso?

Quando chiedi scusa devi avere anche un piano preciso su come risolvere la questione. Non contare sul fatto che la maggior parte delle persone si dimentichi del tuo errore e che quindi prendere provvedimenti non sia necessario. Certo che se lo dimenticheranno, nessuno avrà incubi a causa di un collegamento non funzionante nel tuo messaggio email, ma pensare alla tua azienda avrà ogni volta un retrogusto amaro, se le scuse non saranno fatte in modo appropriato.

4. CHIEDI SCUSA

Questo potrà sembrarti ovvio, ma saresti sorpreso davanti al fatto che molte persone in un’email di giustificazione non si scusano affatto – o lo fanno tra le righe accanto a una comoda scusa.

Non farlo anche tu. Se stai inviando una email per scusarti, scusati davvero. In modo chiaro e tondo. Ci dispiace. Abbiamo fatto un errore. Non si ripeterà. Vedi, non è poi tanto difficile, vero?

5. Sii umano

Anche questo non dovrebbe essere poi tanto difficile, dopo tutto, ci sono buone probabilità che tu lo sia davvero. Ma il fatto è che le persone molte volte si dimenticano che dietro alle grosse aziende ci siano proprio esseri umani – che a volte fanno anche qualche errore.

Nella tua email di scuse quindi evidenzia questo fatto. Anche tu sei solo un essere umano e anche tu puoi sbagliare. La maggior parte delle persone capirà, ma non tutti – non prendertela a male. Tutti facciamo errori e questo non lo si può evitare. Se hai chiesto scusa e offerto una soluzione, hai fatto tutto quello che potevi – e se le persone non possono perdonarti, questo è un problema loro.

3 cose che dovresti evitare in un’email di scuse

1. Non fare promesse che non puoi mantenere

Quando facciamo un errore ci sentiamo in colpa – e vorremmo fare di tutto per rimediare. Anche promettere l’impossibile. Ma prima di fare una promessa che non potrai mantenere, fermati un attimo e pensa attentamente a ciò che invece puoi realizzare. Proponendo una soluzione impossibile da realizzare i clienti probabilmente se la prenderanno ancora di più della prima volta.

Perciò è meglio avere un buon piano invece di agire subito e in modo impulsivo. Certo, è importante reagire velocemente e correggere l’errore il prima possibile – nonostante ciò, prenditi abbastanza tempo per poter reagire nel modo giusto. È meglio scusarsi 5 minuti più tardi, ma almeno farlo con una soluzione adeguata e fattibile.

2. Non fare supposizioni e non aspettarti troppo

Una volta che hai preparato l’email di scuse, non cercare di presumere cosa pensano i tuoi clienti – o almeno non farlo intendere nel messaggio. Devi capire che loro sono già un po’ arrabbiati con te, e comportandoti come se sapessi cosa è meglio per loro, potresti solo peggiorare le cose.

Se hai fatto un grave errore, attento anche alle tue di aspettative. Uno sconto per il prossimo ordine è un bel gesto, ma se hai fatto veramente un buco nell’acqua, il prossimo ordine non ci sarà – i clienti reagiranno alla tua offerta con disprezzo e indignazione. Le aspettative quindi possono essere pericolose, perciò quando chiedi scusa, cerca di evitarle il più possibile.

3. Fa’ attenzione al tono che usi e scegli le parole con cautela

Hai fatto un errore – ammettilo. Come già detto prima, i tuoi clienti sono un po’ arrabbiati con te e non hanno bisogno che tu metta ulteriore legna sul fuoco.

Frasi come «Ci dispiace se hai avuto la sensazione …» e «Se ho capito bene, Le ha dato fastidio il fatto che …» possono essere un’arma a doppio taglio – l’intento non è sbagliato, ma tra le righe si legge che il problema sta nel destinatario. Fa’ attenzione quando scrivi, fallo con tono conciliante e rifletti bene se ci sono parole o frasi che potrebbero esser fraintese.

 

Alcuni suggerimenti per mettere i puntini sulle i

Ogni cosa ha il suo lato positivo e questo vale anche per i tuoi errori: puoi offrire ai tuoi clienti un’ottima soluzione e così fare una buona impressione. Abbiamo raccolto per te alcuni stratagemmi dei più grandi maestri dell’email marketing, che ti aiuteranno a sfruttare l’errore a tuo vantaggio.

1. A causa del tuo errore offri un vantaggio in più

Se il tuo è stato un piccolo errore (magari hai sbagliato collegamento o hai fatto un errore di stampa), puoi offrire ai tuoi clienti, che non sono rimasti eccessivamente feriti (probabilmente non l’hanno neanche notato), qualche vantaggio in più e trasformare il tuo errore in una vera e propria campagna.

Un’ottima idea sarebbe uno sconto sull’intero acquisto o spedizione gratuita. I destinatari della tua newsletter avranno la sensazione che si tratti di un’opportunità eccezionale (non succede mica tutti i giorni di commettere uno sbaglio!), di cui bisogna approfittare, tu invece aumenterai le vendite.

2. Dimostra di apprezzare ogni singolo cliente

Se il tuo cliente ha avuto la sfortuna di imbattersi in un dipendente scortese o ha ricevuto informazioni sbagliate da parte tua, la cosa migliore sarebbe se lo contattasse il direttore stesso. Ovvio, l’email può essere scritta da chiunque ma a firmarla deve essere il rappresentante dell’azienda e scusarsi a nome di tutti i dipendenti.

Una mossa del genere non ti ruberà più tempo che delle scuse «ordinarie», il tuo cliente però si sentirà importante e ascoltato, perciò, nella maggior parte dei casi, non farà fatica a perdonarti l’errore.

3. Dagli la possibilità di esprimere la loro insoddisfazione

Sai com’è, quando siamo arrabbiati – abbiamo bisogno di sfogare la nostra rabbia e raccontare cosa ci è successo a chiunque sia pronto ad ascoltarci. Permettendo ai tuoi clienti di sfogare la propria rabbia, senza arrecarti danno, non potrà che farti bene.

Se si tratta di un errore grave, puoi chiamare il tuo cliente e permettergli di sfogarsi direttamente, se l’errore invece era minore, basta inviare ai tuoi clienti un’email con un modulo, dove possono scrivere la loro opinione.

Facendo così eviterai che i clienti vadano a raccontare l’accaduto sui social media, dove potrebbero leggerlo anche tutti gli altri. Certo, ci sarà sempre qualcuno che vorrà linciarti su Facebook, ma ogni reazione negativa che riesci ad evitare è un grande successo.

4. Assicurati che siano contenti

Passato un po’ di tempo sarebbe conveniente verificare che i clienti siano contenti della tua soluzione. Non c’è bisogno di molto, inviagli una semplice newsletter, ricordagli dell’infortunio e chiedigli se ora è tutto a posto. I clienti apprezzeranno che non ti sia dimenticato di loro, perciò con un po’ di sforzo, farai una buona figura.

Fonte: Pinterest

E per concludere: in bocca al lupo!

Speriamo che tu non abbia bisogno spesso dei consigli soprariportati – ma se dovesse accadere il peggio almeno hai imparato tutto ciò di cui hai bisogno per superare al meglio la situazione. Ti auguriamo nervi saldi, clienti soddisfatti e tutte le tue scuse accettate!

 

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